文档介绍：随着市场竞争的激烈化,越来越多的企业明白了要以市场为导向组织产品的生产和销售。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。这条法则阐述了客户、员工和市场之间的联系。那么企业如何关爱员工? 其实也就是让员工满意,这包括了对工作本身、工作回报、工作背景、工作群体、企业经营和管理的满意。哈佛大学的一项调查研究表明: 员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。“客户”是企业的外部客户、“员工”是企业的内部客户,管理人员的客户就是员工。员工满意会产生极大的满足感,这种满足就会让他分外珍惜这份职业,以工作为乐趣,真正努力让客户感到满意。员工满意与客户满意真正关系是管理者通过营造良好的制度环境,让员工满意;员工因为得到满意,努力工作使客户满意;客户满意使企业得到丰厚的回报。由此可见,员工满意和客户满意之间有着密不可分的联系。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。
我们也可以从服务价值链的角度来理解员工满意度。在顾客满意度研究中,清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切,两者之间是一个“价值链”的关系:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。服务价值链建立了“利益”、“顾客忠诚度”、“员工满意度”之间的关系,即企业的赢利能力和顾客的忠诚度最终是由提供产品和服务的企业内部顾客——员工决定的。调查报告显示,对公司不满意的员工会有离职的意图,且流动可能性高达满意员工的三倍。关键员工的离职有可能会让企业损失部分客户,进而导致企业的利润减少;企业须花费额外的费用用于招聘和培训新员工,新员工则需要花费更多时间才能重新建立良好的客户关系,顾客的满意度和忠诚度也会因此受到影响。
综上所述,关注员工满意度的企业也会因此而获得丰厚的回报。据对9个省市的355家公司,。调查结果向经营者传递了一个重要信息:心情愉悦的员工能为公司带来更好的收益和更大的创造力,甚至一个顶俩。以联邦快递为例,他们的马来西亚分部在亚洲好雇主中排名第六。该集团太平洋区总裁大卫•坎宁汉姆曾经说:“各个服务性企业的区别在于企业内部的人。我们的格言是:如果我们对员工好,员工就会对顾客好,那样我们的收益也会好”。从过去10年中该集团在亚洲市场上的快速扩张就可以看出,他们的格言是非常有效的。
外国的企业和学术界早已意识到员工满意度的重要性,我们国内的一些企业随着改革开放力度的逐步增强也有越来越多的经营者开始意识到了员工满意度重要性了。例如:深圳“粤通世纪酒店”的董事总经理李福如就曾经说过:“没有较稳定的员工群,不利于一个高档酒店的更好发展。其实,现代企业的竞争最主要还是管理概念和人才的竞争,我们粤通世纪酒店永远把员工放在‘第一’的位置上,只有员工安心并投入地做事了,顾客才会获得满意的服务”。
由此看来,员工的满意度是对企业非常重要的一个参数,那么我们通过实施员工满意度调查能够达到那些目的呢?
实施员工满意度调查要达到的目的:
:实践证明,员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的