第十三章通过中间商和电子渠道 传递服务.ppt

文档介绍：1
通过中间商和电子渠道传递服务
第十三章
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本章将讨论通过中间商提供服务的挑战以及使中间商与服务提供者实现目标一致的方法.
通过中间商提供服务包括两个服务市场:
服务主供商市场-服务创始者市场:
服务传递者市场-中间商市场:
和顾客相互作用的载体。
产生服务概念的载体。
第一节服务中间商
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服务中间商为服务主供商完成了许多功能:
3、服务主供商依靠中间商把服务转移到它们的新加工产品。
2、使服务地方化,为顾客提供时间和地点的便利。
1、他们常常合作生产服务,实现服务主供商对顾客的承诺。
第一节服务中间商
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第二节直接的或公司自有的渠道
一、自有渠道分销的主要好处:
公司对于商店完全控制.
二、不利因素:
1、对于大多数服务公司来说,这可能是最大的负担,公司必须承担全部财务风险;
2、公司很少是当地市场的专家。
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一、目标和实施方面的渠道冲突
二、成本和报酬方面的渠道冲突
第三节涉及到中间商的主要问题
三、对各商店质量和一致性控制的困难
四、授权和控制之间的紧张关系
五、渠道不明确
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一、特许经营
是一种最普遍的分销方式。特许经营适合于那些可以标准化或者实际上可以被复制的服务。典型的是通过供给过程、服务政策、授权、促销和品牌来实现。
第四节服务供给的主要中间商
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1、特许人的观点
利益:
(1)利用企业模式得到更大的扩展
(2)保持商店的一致性
(3)获得当地市场知识
(4)分担财务风险
一、特许经营
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挑战:
(1)保留和激励被特许人的困难;
(2)被特许人和特许人之间引人注目的争执;
(3)不一致的服务会破坏公司声誉;
(4)中间商而不是服务主供商控制了顾客关系;
一、特许经营
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2、被特许人的观点
(1)获得成熟业务模式
(2)得到全国或地区的品牌营销
(3)使创业风险最小化
利益:
一、特许经营
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挑战:
(1)被蚕食;
(2)对利润和收入的失望;
(3)对运营和高特许费感知缺乏控制;
一、特许经营