文档介绍：精品文档
精品文档
1
精品文档
售后服务保障措施
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工
作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务
工作得到有力保障记录
询问、落实、反馈
技术支持组或维修
判断、分析
解决办法：
精品文档
精品文档
5
精品文档
1. 网络诊断，远程技术支持用户资料存档
精品文档
精品文档
8
精品文档
派员工赴现场故障处理
填写《故障维修记录》
二、维修服务
、保修产品的年限·1年内保修产品：
无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、
无线信号中继器等主要设备。
·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。
所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设
备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。
三、维护服务范围
·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建
的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做
精品文档
精品文档
7
精品文档
到随时跟踪，防患于未然；
精品文档
精品文档
8
精品文档
·在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防
盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。
·在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗
报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合
同。
·在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合
同条款提供相应的续保维护工作。
四、维护服务细则
·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申
报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、
位置、影响程度、用户已处理措施等。
·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
·及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、
类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。
·出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分
析、查找、处理。
·故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施
（完成时间、内容） ”并经用户签认。
·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故
障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材
精品文档
精品文档
9
精品文档
使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工
单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。
·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部
负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记
录》，