文档介绍：加加强政企客户服务质量管控,提升强政企客户服务质量管控,提升客户满意度客户满意度中国电信集团公司网络运行维护事业部中国电信集团公司网络运行维护事业部11一、集团级政企客户服务情况的通报一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求三、下一步工作要求22一、一、1-41-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报2011年1、2、4月全网省际业务开通履约率都在92%以上,3月低于指标基准值(92%)的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致。2011年1-4月跨域协同工单总数为4176件,及时完成4051件,总体上逐月增长趋势,%,超过目标值。33?故障申告量总体呈逐月增长的趋势,总申告量同比增长21%;?截止4月份,%,%。二、二、1-41-4月集团级政企客户售后服务情况的通报月集团级政企客户售后服务情况的通报1、申告处理情况11、申告处理情况、申告处理情况2011故障受理1月2月3月4月集团88358710341141理想**********全球509346594639系统集成2311省公司6**********海外公司54519766合计220914942690281044?2011年目前的5次投诉中,设备2次,故障信息反馈1次,割接问题1次,未履行合同1次。二、集团级政企客户售后服务情况的通报二、集团级政企客户售后服务情况的通报2、投诉、全阻情况22、投诉、全阻情况、投诉、全阻情况2009-2011年客户投诉变化情况2008-2011年客户电路全阻变化情况下降68%下降36%下降85%2011年客户投诉占比分析2011年客户投诉月分布图中国光大银行乐金中共中央组织部国家地震局553、集团级客户售后服务预警情况33、集团级客户售后服务预警情况、集团级客户售后服务预警情况2011年政企客户售后服务预警按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别,绿色为解除预警5月4月绿橙黄黄白橙绿黄橙绿绿橙绿绿3月白红橙黄红白橙红黄黄2月黄黄红橙黄红1月橙橙白绿绿绿预警客户国务院办公厅中国银行中国地震局中国建设银行LG(乐金)中国光大银行Equant中共中央组织部华夏银行中国石油天然气股份有限公司勘探开发研究院国家体彩中心百度中国民生银行中国银联股份有限公司进入预警时间1012201008021011081101101104181101101102151006221103221102211103071103221104061104061104111**********三、集团级政企客户售后服务预警通报三、集团级政企客户售后服务预警通报66一、集团级政企客户服务情况的通报一、集团级政企客户服务情况的通报二、二、服务质量问题典型案例分析服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求三、下一步工作要求771、割接通知服务不规范-案例一11、割接通知服务不规范-案例一、割接通知服务不规范-案例一案例背景2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知,影响其电路40余条、中断时间30分钟,客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。投诉调查1、A省2月25日(周五)16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了上述割接涉及长途的22条电路信息。2、由于A省客户信息管理不规范,填报的客户名称与集团统一的名称不一致,因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。4、客户经理、客户工程师均未通知客户。总结与反思1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范;2、A省割接信息存在未按要求时间上报;3、中国电信运维(2011)30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》二、服务质量问题典型案例分析二、服务质量问题典型案例分析88案例背景B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。投诉调查总结与反思1、B省维护基础资料管理粗放,割接信息核实制度欠缺;2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足;二、服务质量问题典型案例分析二、服务质量问题典型案例分析1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后,系统自动通知客户;2、经核对,B省连续4天有割接,但实际仅有一天的割接影响到上报的电路;3、B省基础维护资料不准确,造成割接影响电路的统计数据不正确,因此填报了错误信息