文档介绍：服务行业的认知与服务意识
2016年新员工培训材料
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目录
何为服务
服务意识
服务心态
意识练成
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何为服务
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服务
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活
服务
一个不满游客的背后有25个不满的游客
一个不满游客会把他的糟糕经历告诉10-20人
一个不满意的游客……
一个满意的游客会告诉他身边的1-5人
一个满意的游客……
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服务
顾客服务的等级
有问必答
保持交流
专人负责
超常服务
专业顾问
长期伙伴
等级
你的位置在哪里？
为何日本没有“海底捞”
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服务
意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
什么是服务意识？
强烈
主动
被动
淡漠
简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度
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服务
意识
首先，公司属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。
再次：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。
为什么要提高服务意识？
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服务
意识
基本服务意识
“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母
b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
c、 我们服务基本依据是顾客的需求
d、 努力给顾客创造方便、满意。
e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
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服务
意识
基本服务意识
“顾客永远是对的”
a、 充分理解顾客的需求
b、 充分理解顾客的想法和心态
c、 充分理解顾客的误会
d、 充分理解顾客的过错
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服务
意识
基本服务意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
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服务
意识
案例2 “没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
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服务
意识
案例2 “没有”和“不知道”
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
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服务
意识
案例3 对比带来的生意
几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”
这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”
客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”
于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
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服务
意识
案例3 对比带来的生意
点评：
酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度