文档介绍：先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
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一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容，
它是您成功的开始！
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笑
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第四 职业裙装的五大禁区：
忌穿黑色的皮裙；
裙子与袜子和鞋子要协调；
忌光腿；
忌三截腿；
忌穿凉鞋；
宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。
西装的三大禁区
遵循三色原则；
忌穿尼龙丝袜和白色袜子；
忌乱用领带夹；
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二、 仪态
微笑
目光
站姿
坐姿
蹲姿
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（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
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总理的微笑时常
激励着我们
汶川断腿女孩廖智
用微笑舞蹈人生
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（二）目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。
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看看他们的视线：
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（三） 站姿
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男人，请一定要站出你的风度和自信
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(四）坐姿
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错误的坐姿
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看看她们的坐姿
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（五） 蹲姿
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轻 松 一 刻
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规 范 手 势
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女士之间规范握手姿势
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男士之间规范握手姿势
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鞠躬场合的区分
正式场合 一般场合
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问候
先微笑；
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等；
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；
有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；
办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。
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引导、引路
引导、指示：
⑴应走在客人左前方的2、3步处。
⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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开关门
无论何时，开关门时请轻声操作；
这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。
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四、 语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
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乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
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沟通的技巧
谈话的内容：（说什么）
首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；
语言精练，忌多次重复、罗嗦；
找准对方感兴趣的话题，形成互动；
不要非议党和政府。
不要涉及国家秘密与商业秘密。
不能随便非议交往对象。
不在背后议论领导、同行和同事。
不谈论格调不高的话题。
不涉及个人隐私问题。
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沟通的技巧
谈话的形式：（怎么说）
要面带微笑；
要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；
不打断对方；
不补充对方；
不纠正对方；
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语言的魅力：
在与顾客沟通时，应尊重顾客；
谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；