文档介绍：先问大家：你觉得她们有魅力吗？你想成为这样的人吗？
第一页，共59页。
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容，
它是您成功的开始！
第二页，共59页。
笑
第三页，共59页。
第四职业裙装的五大禁区：
忌穿黑色的皮裙；
裙子与袜子和鞋子要协调；
忌光腿；
忌三截腿；
忌穿凉鞋；
宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。
西装的三大禁区
遵循三色原则；
忌穿尼龙丝袜和白色袜子；
忌乱用领带夹；
第二十七页，共59页。
二、仪态
微笑
目光
站姿
坐姿
蹲姿
第二十八页，共59页。
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好****惯。
注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
第二十九页，共59页。
总理的微笑时常
激励着我们
汶川断腿女孩廖智
用微笑舞蹈人生
第三十页，共59页。
（二）目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。
第三十一页，共59页。
看看他们的视线：
第三十二页，共59页。
（三）站姿
第三十三页，共59页。
男人，请一定要站出你的风度和自信
第三十四页，共59页。
(四）坐姿
第三十五页，共59页。
错误的坐姿
第三十六页，共59页。
看看她们的坐姿
第三十七页，共59页。
（五）蹲姿
第三十八页，共59页。
轻松一刻
第三十九页，共59页。
规范手势
第四十页，共59页。
女士之间规范握手姿势
第四十一页，共59页。
男士之间规范握手姿势
第四十二页，共59页。
鞠躬场合的区分
正式场合一般场合
第四十三页，共59页。
问候
先微笑；
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等；
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；
有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；
办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。
第四十四页，共59页。
引导、引路
引导、指示：
⑴应走在客人左前方的2、3步处。
⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
第四十五页，共59页。
开关门
无论何时，开关门时请轻声操作；
这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。
第四十六页，共59页。
四、语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
第四十七页，共59页。
乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
第四十八页，共59页。
沟通的技巧
谈话的内容：（说什么）
首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；
语言精练，忌多次重复、罗嗦；
找准对方感兴趣的话题，形成互动；
不要非议党和政府。
不要涉及国家秘密与商业秘密。
不能随便非议交往对象。
不在背后议论领导、同行和同事。
不谈论格调不高的话题。
不涉及个人隐私问题。
第四十九页，共59页。
沟通的技巧
谈话的形式：（怎么说）
要面带微笑；
要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；
不打断对方；
不补充对方；
不纠正对方；
第五十页，共59页。
语言的魅力：
在与顾客沟通时，应尊重顾客；
谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；