工商银行客户投诉管理办法.docx

文档介绍：工商银行客户投诉管理办法
客户投诉管理办法
目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求 ,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉 .
适用范围
工商银行客户投诉管理办法
客户投诉管理办法
目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求 ,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉 .
适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理 .
职责
由呼叫中心负责接收客户提出的投诉 .
公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉 ,提出必要的纠正预防措施要求 .
工作程序
投诉电话设立
公司设立统一的客户投诉电话 ,并在各分店以及《维修凭证》上标明 .
客户投诉接收
由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉 .
呼叫中心接到任何客户投诉 ,应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人 .
a)客户姓名；
b)客户联系电话；
c)投诉内容概要；
d)投诉记录人；
e)投诉受理时间 .
客户投诉分类处理
一类投诉（包含客户一次抱怨） :由服务质量推进直接处理 , 将处理结果备案 .
二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉） :由服务质量推进跟踪处理 ,将事件经过与结果备案 .并将处理结果知会部门经理 .
三类投诉（客户报怨升级 ,己投诉至相关媒体） :由服务质量推进跟踪 ,并讯速反馈给客服经理 ,由客服经理协调处理完毕并知会总经理 .由服务质量推进负责将该次事件写成案例 ,全公司讨论 .
客诉处理要求
受理投诉阶段
a)控制自己情绪 ,保持冷静 ,平和 ;
b)先处理客户的情绪 ,改变客户心态 ,然后处理投诉内容 ;
c)应将客户的投诉行为看成是公事 ,进行实事求是地判断 ,不应加个人个人情绪和喜好 .
d)抱着认真负责的心态 ,真正关心客户投诉的问题 .
接受投诉阶段
a)认真倾听 ,保持冷静；同情理解并安慰客户；
b)给予客户足够的重视和关注 .
c)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时 ,告诉客户明确的等待时间 .
d)注意对事件全过程进行仔细询问 ,语速不宜过快 ,要做详细的投诉记录 .
e)立即采取行动 ,协调相关部门解决 .
解释澄清阶段
a)不得与客户争辩或一味寻找借口 .
b)注意解释语言的语调 ,不得给客户有受轻视 ,冷漠或不耐烦的感
觉.
c)换位思维 ,易地而处 ,从客户的角度出发 ,做合理的解释或澄清 . d)不得试图推卸责任 ,不得在客户面前评论公司 /其他部门 /同事的
不是