文档介绍：民航服务礼仪
民航效劳人员的角色定位
1、展示角色
展示着航空公司的形象。
2、效劳角色
空乘人员的形象起着对效劳增值的作用。提供空中效劳、满足乘客的要求是空乘人员的天职。效劳角色应贯穿始终。
3、多变角色
效民航服务礼仪
民航效劳人员的角色定位
1、展示角色
展示着航空公司的形象。
2、效劳角色
空乘人员的形象起着对效劳增值的作用。提供空中效劳、满足乘客的要求是空乘人员的天职。效劳角色应贯穿始终。
3、多变角色
效劳最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是效劳的灵魂。
4、美化环境角色
空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的气氛一致：温馨、秀雅、可信。
一、民航效劳礼仪
民航效劳礼仪是一种行为标准，是指空乘在飞机上的效劳工作中应遵守的行为标准，它具体是指空乘
在客舱效劳中的各效劳环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，
为特殊旅客提供特殊效劳等都有一整套空乘的行为标准。
二、学习航空礼仪的意义
1 ．有助于提高空乘的个人素质；
2 ．有助于对旅客的尊重；
3 ．有助于提高航空公司的效劳质量和效劳水平；
4 ．有助于塑造航空公司的整体形象；
5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
做一个受客人欢送的空乘

注意揣摩客人的心理，先一步提供效劳，客人的要求。

谁都愿意与健康向上、性格开朗、笑口常开的人交往，因为美丽的笑容能使人心情欢快起来。所以，空乘要在这方面多下功夫。

平时就要多注意身边的专业与商业知识，从而增长业务上的知识。只有这样才能准确把握客人的意图，
以积极的态度，迅速正确的处理问题。

要养成看书、看报纸、看电视新闻的习惯，弥补因空中飞行失去信息的缺乏。

你注意到他人对你有好感时的态度与表情了吗？作为一名民航企业的代表，你应该成为时常受到纪律约束的人，有教养的人，友善的人，甚至当你不在岗位上的时候也应该注意这些。
案例一、求职应聘
某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名面试的人络绎不绝。其中有几个漂亮女孩，心想空姐是多么时髦的职业啊，就高快乐兴地来到报名地点。由于报名的人太多，工作人员让他们在休息室等待。到了休息室，几位姑娘就坐在沙发上翘起二郎腿，其中一位还想把鞋子脱掉，被工作人员制止了。在等待的过程中，她们在休息室内大声谈笑，全然不顾别人的目光。等轮到她们时，休息室的工作人员对她们说“根据刚刚大家在休息室的表现，你们就不用报名了，请回吧。〞这几位姑娘和纳闷，为什么工作人员连报名的时机都不给，就让她们走？
案例二、艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中，有一位考生特别引人注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活泼有余，稳重缺乏。专家进一步解释说，空姐是效劳员，不是表演者，过于表现自己，就容易无视对乘客的效劳。外秀内智、活泼而不失稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢送的。
点评：空乘人员本质上就是效劳员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是效劳之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。
作为空乘人员我们应该
“外秀内慧”赢服务
学习的内容
一、礼仪根底知识
二、民航效劳人员的形象塑造礼仪
〔仪容、仪表、仪态〕
三、民航效劳人员的行为礼仪
〔鞠躬礼、握手礼、礼等〕
四、模拟客舱实训工程
〔客舱迎送、客舱巡视、客舱效劳等〕
五、民航地面效劳礼仪模拟
通过学习，希望大家都能成为美丽优雅的空姐、潇洒俊朗的空少。
作业
请分析自身美的要素与缺陷，并给出具体训练养成方案？