文档介绍：客户经理培训客户行为语言
现在学习的是第1页，共17页
身体语言信号－－气愤
面部崩紧；
表情表现为藐视、严肃或不耐烦；
不笑也不点头；
双眉紧锁；
眼睛向别处张望
现在学习的是第2页，共17页
身体语言信号－－沮丧（客户经理培训客户行为语言
现在学习的是第1页，共17页
身体语言信号－－气愤
面部崩紧；
表情表现为藐视、严肃或不耐烦；
不笑也不点头；
双眉紧锁；
眼睛向别处张望
现在学习的是第2页，共17页
身体语言信号－－沮丧（不耐烦或悔恨）
双手紧抓桌子、椅子扶手或大腿；
双手紧紧放在背后；
两腿笔直，纹丝不动；
手掌会放到鼻子后；
会不停地揉鼻子；
会不停地抓后脑勺、脖子或脸颊；
或单手拄头；
或用拳敲头；
叹气；
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身体语言信号－－欺骗
回答问题不连贯且间隔时间较长；
语无伦次；
故意提高音调和声音，给人以装腔作势感；
突然坐立不安；
不停地舔嘴唇；
无意地用手帕或手擦嘴、擦额头；
不经意地用手捂嘴；
现在学习的是第4页，共17页
身体语言信号－－回避
手不由自主地扭动；
用手敲东西；
咬指甲；
时不时地整理领带；
摆弄身上的饰物；
故意消除紧张的其他动作；
直接用手掌心向对方摇动；
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身体语言信号－－说谎
身体产生毫无目的的动作；
双腿重复交叉；
不自然的眼神交流；
目光不敢正视；
假作镇定。
现在学习的是第6页，共17页
身体语言信号－－拒绝
不愿接受名片
始终不愿开口
不理不睬
不屑一顾
眼光总是盯手表
目中无神
心不在焉
视线游离
靠背抱胸
焦躁不安
拒绝时的行为反应：
失约
不愿长谈
拒绝面谈
无人接待
他人代理接待
让你移动座位
谈话换人
坐立不安
当面呵斥下属
现在学习的是第7页，共17页
客户各种身体语言的应对－－积极信号
保持原有的谈话策略；
认真倾听，肯定顾客的正确抉择；
回报客户以同样的热情；
使用开放型身体语言，适当缩小与客户的距离；
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客户各种身体语言的应对－－思考信号
保持沉默，给客户思考时间；
思考后继续对客户关心的核心问题做出解释；
要提前判断客户犹豫的主要原因，准备应对；
帮助客户分析犹豫不决的原因并提出对策；
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客户各种身体语言的应对－－漠视信号
以产品的闪光点吸引客户的关注；
鼓励客户参与实际操作；
充分展示产品能给客户带来的益处；
可以请现有客户现身说法；
要表现出耐心和热情，不可对客户冷漠；
不要表现出急需成交的样子；
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客户各种身体语言的应对－－自信自负信号
树立自己的自信心，泰然自若，避免紧张；
保持微笑和热情等开放型姿势；
说话速度减慢，语气低沉，表现出自信；
努力判断客户是否在装腔作势，但不要揭穿；
恰如其分地表扬客户的正确意见；
努力用开放式问题探索客户的真实想法；
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客户各种身体语言的应对－－多疑信号
通过自己的身体语言表示自己有同感；
通过引导式问题探讨客户的真实想法，找到原因；
通过多种媒介手段解释客户疑虑的问题；
开放式身体语言与冷静鉴定的语言表达相结合；
肯定和赞扬客户产生疑虑的正向意义；
现在学习的是第12页，共17页
客户各种身体语言的应对－－消极信号
要敏捷迅速找出客户消极的原因；
采用恰当的语言和身体语言进行安抚；
客户如畏惧退缩，要马上把自己的注意力转向他；
客户退缩的时候不要刻意挽留；
要马上调整环境条件，减弱客户的威胁感；
要尽可能放松自己，不要产生挑衅性举动；
语言和缓，音量减小，语气平和；
绝不可责备客户的理解力，要尽力使客户明白；
可策略地约定下次见面时间；
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客户各种身体语言的应对－－说谎信号
绝不可用身体语言暗示客户在说谎；
要顺着客户的说法给其退路，保其面子；
对刁蛮的客户，要采取多样对策；
继续保持镇定热情的态度；
给客户改变想法重新思考的机会；
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客户各种身体语言的应对－－拒绝信号
对身体信号的应对：
把自己名片放在桌上而不收回
道谢离去
对不屑一顾的客户继续谈自己的内容
可问“您还有约会吗”来探虚实，时间过长应告辞
对目光无神、视线游离或靠背抱胸的客户告辞
客户心不在焉时可提几个问题作激发
对焦躁不安的客户先作欲离开状
现在学习的是第15页，共17页
客户各种身体语言的应对－－拒绝信号
对行为信号的应对：
给失约的客户留条，确定下次联络的时间
不愿面谈时也要给客户留下落落大方的愉快印象
拒绝面谈时最好先找个中间人接洽
久等无人接待或他人代理接待时大方离开
让你移动座位时要求把话说完