文档介绍：计算机桌面运维技术服务方案
1＞项目分析
用户需求理解
本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都口分之口的地满意:。
XXX有限公司致力于为客户：
解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾
解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险；
提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务(IT Service Delivery)；确保IT服务支持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。
服务方案的设计与执行依托于建设智慧办公体验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。
服务方案特点
业界先进的管理方法论
ITSM管理模式通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据用户单位的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务讣划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
量化的服务级别管理服务质量
服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。
我们的优势
友好、简单的用户对接界面
快速的响应，高质量的服务
提高IT设备支持管理的效率多厂商支持的单一联系点提高对运营成本的管理提高最终用户的丄作效率和满意度
服务方式
现场服务
根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在办公室将釆取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；疑难问题，在保证服务质量的前提下采取二线工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。现场服务作为用户支持的直接桥梁，一方面协助IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到ITSM服务管理系统，记录内容将作为现场项訂工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
服务内容包括: 提供即时技术支持
服务请求分析
服务请求处理
服务过程实时跟踪及反馈
协调相关技术资源
服务实施信息收集与报告整理
热线支持服务
电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。
公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及微信平台等技术支持和报修服务，技术人员将直接与办公室用户对话，帮助解决用户提出的疑难问题,
电话响应中心为用户提供热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。用户所有来电内容被接听的同时会录入用户的来电记录数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
服务热线电话
提供7X24小时联络方式，详细联系方式信息如下：
服务热线：XX
服务微信：
服务QQ：
服务邮箱：
远程支持服务
工程师将通过远程在线支持服务，随时提供联网设备的运维工作，支持用户访问远程系统、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决用户山软件引起的电脑故障，解决紧急情况下服务工程师未能及时到达现场的问题，大大提高维护效率、最大限度减少用户损失，提高一线故障过滤率。
远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、备份刻录类等多种常用应用软件。
远程在线支持服务内容包括：
远程技术支持
通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行, 这种交流既耗时乂容易出错。但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的笫一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。
工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好的保护用户的隐私，远程控制功能只能山用户发起，在用户同意协议的前提下，工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的过程中，工程师的每一步