文档介绍：第3讲作为同事的职业经理
 
【本讲重点】
同事是我的内部客户
常见误区
如何让“内部客户”满意
 
同事是我的内部客户
 
客户满意
假设一个大客户来你公司签协议或谈判,你可能的做法是:
找一辆高档车,亲自去机场迎接。如果来的是总经理或其他高级别的人物,你会请公司老总出面,然后给客人安排下榻的地方,陪客人在公司参观。主动为客人介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。然后,陪客人吃饭、观光……
每一个细节都考虑得很周详,使客户满意。客户满意主要指下面三个方面:
 
内部客户满意
 
企业里,部门之间交往,主要有两种方式:
(1)各部门按照职责要求去完成工作,也就是各司其职。这是传统的做法。
(2)在履行自己职责的同时,获知其它部门的满意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。
 
(1)内部供应链的内容
企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链,包含三个方面:
①信息流
例如,销售部门向财务部门报告销售情况,以及提供收款、应收账款、应付账款等资料,就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户,那么,它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意,也就是要及时、准确地提供各种数据。
②服务流
服务供应链的特征有二:首先,这种供应链一般不是以物流形式,而是以服务形式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务,而不是提供产品。其次,这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。
③物流
例如,从生产部门到储运部门再到销售部门,供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。
(2)内部供应链的特征
①内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样,上游是下游的供应商,下游是上游的客户。在公司内部,谁是谁的客户的关系是固定的。
②三种形式的供应链交织在一起,特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起,容易引起人们对内部客户关系的误解。
 
【事例】
按服务供应链:财务部柴经理是供应商,销售部肖经理是客户。
按信息供应链:财务部柴经理是客户,销售部肖经理是供应商。
两种供应链交织,形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户,又是供应商。服务有明确的对象,信息有明确的流向。只有确定前提,才能判断谁是客户,谁是供应商。
为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时,财务部是供应商,销售部是客户,财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时,财务部是客户,销售部是供应商。
 
在内部供应链上,下游应是上游的内部客户,上游部门有义务使下游部门满意。
如果公司经理,都能够以下游为客户,将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准,那么,这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队,是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。
下面是如何使内部客户满意的几个事例:
①根据计划,研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找,人力资源部经理已经打来电话:“老颜,你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师,这个计划有没有变化,需要我这里做些什么准备……”
②销售部经理接到行政部邢经理的电话