文档介绍：一、
一天,一位顾客来到友和大药房大矸店,拿了一包山西亚宝产的牛黄解毒片到收银台付款,收银员告诉他价格是5毛/包,顾客就说算了再拿一包凑足1元钱不用找了,5毛钱硬币放身上也麻烦,出乎意料的是收银员为了避免再去后面拿一包牛黄解毒片的麻烦,竟然找了 5毛钱硬币递给顾客,顾客接过钱就离开了门店。
二、
    2008年10月,一名顾客来到大矸店,欲购买太极集团产的鼻窦炎口服液,他告诉营业员此药他已经服用了一个星期,效果非常好,还想再买一个疗程,之前的药就是在我们店买的,但是此时门店暂时缺货,我们员工就让顾客过几天再来。过了几天,顾客第二次来到门店需要同样的药品,门店员工告诉顾客货还没有到,你过两天再来吧。又过了几天,顾客第三次来到门店,此时我们的员工已经认识了这位顾客,当顾客还没有进门,我们的员工就对顾客讲:“你去别的店买吧,我们这里没有。”正当此时孙总来到大矸店刚好看到这一幕,就留住顾客,了解了情况之后,孙总打电话到采购部,确认药品于下周二可以到货,最后向顾客赔不是,让他在下周二再来保证会有。但是到今天那位顾客再也没有在门店出现过。
三、
    11月5日早上孙总驱车来到公司,8:00左右到了大矸店,这时店进来一位顾客,他要买御生堂的肠清茶,我们店里没有,他指定要这个牌子,别的厂家的不要……过了一会儿又进来了两位顾客,他们要买维思通(利培酮片, 是新一代的抗精神病药),可是我们店里又没有……短短的十几分钟时间里我们就流失了三位顾客,孙总看在眼里急在心里!我们的采购我们店里引单做计划的平时在干什么?我们要做深刻的反思,怎样来杜绝以后这样的事情发生?
各位同事,以上三例都是近日发生在大矸店,先不追究其他店是否存在同样问题。请大家通过对以上的分析发表自己的意见,是管理出现问题,还是员工服务心态不够端正?我们今后该如何避免此类事件的再次发生?如果是你应该如何应对此类事情。
以自己的态度改变别人的脸色,不要因别人的脸色改变自己的态度
2007年11月,我应邀去上海参加中国培训论坛,特别约见了参加我们“白领成功训练营”的一位学员。这位学员的成长,正是被比尔·盖茨观点改变的一个典型案例。
这位学员姓邓,他来自湖南一个贫困的山区,高中毕业后,学了几年汽车维修技术,然后怀揣着梦想到了上海,进了一家台资企业,当了一名普通的汽车修理工。
尽管他很愿意吃苦,但他毕竟技术不够。于是一些老员工瞧不起他,甚至排挤他。当时,他十分痛苦,几乎想一走了之,重新找一份工作。
就在这时,单位安排他们一帮新员工来北京学习。学习结束之后的第二天是星期六,他本来要回去,但看到了我们举办的第五次“白领成功训练营”的消息就报名参加了。
就在这次训练营上,他听到了比尔·盖茨的那句关于自尊与成就的格言,使他一下警醒过来。他很激动地谈到自己的感悟:“当自己实力不够的时候,被人瞧不起是很正常的。要让人瞧得起,先得自己干出个样子来!”
回到上海之后,他彻底调整了自己的心态,一是更加钻研和好学,二是更加谦虚地向同事请教。在工作上,别人不愿干的脏活累活他都抢着干。这样一来,不仅技术大有长进,而且,越来越得到同事和领导的认可和喜爱。两年后,他被升为了主管。只有他自己知道,对于学历不高、又没有任何背景的他来说,做到这个位置要付出多少艰辛和努力。
然而,就在他刚当上主管没多久,