文档介绍：客服培训礼貌用语

1、问候语:“您好文一集团,工号XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?
不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。”
3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名
4、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不可以直接挂机!”

1、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!可能由于线路的原因,导致您的电话声音太小,挂机后我再重新联系您,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以说:“喂,大声一点儿!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点”
更不可以直接挂机
2、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,可能由于线路的原因,导致您的电话杂音太大,听不清,挂机后我再重新联系您,好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
3、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
5、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

1、遇客户来电找正在忙碌的客户代表:客户代表:“对不起,您找的同事正在忙,或者请您留下您的联系电话,我通知他(她)稍后联系您,好吗?”
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”
不可以说:“喂,什么?!你说什么,我刚才没有听清楚,你再说一遍?”
3、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”
不可以语速过快而没有提示
4、和客户核对信息:客户代表:“是***商品对吗?还要***商品”不可以说:“喂,还有什么东西”

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场领班。
不可以和客户争执起来.
3、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新进员工啦!”
4、遇到客户投