文档介绍：工作职责及流程设置现场的管理架构:现场的管理工作分类:现场管理、质量管理、后勤管理、人员管理。:。(责任人:主管):在提升自身业务的同时,需要把握总体的业务水平,了解近阶段出现的问题,并综合分析,找出原因。跟进业务,全面具体的掌控现场的业务状况,预见性地发现问题,提早防范。流程:多方收集信息分析信息提出改进计划(侧重员工的业务处理能力以及素质的提升。)制定改进方案实施方案分析评估结果制定进一步提升方案问题解决质检:在监听中发现问题,列入班前班后会。设计教案,以适时或定期培训的方式提升员工业务组长话务员组长话务员组长话务员组长话务员项目经理现场主管质检技能。(侧重于员工的业务准确)流程:收集信息分析信息提出培训需求制定培训教材实施培训分析培训结果(通过监听完成):(质检)流程:(质检)发现问题,分析故障发生的原因,如能解决,自行解决的同时知会班长做好记录,并通知经理;如不能解决需及时上报经理。如果质检不在时发现问题。班长或主管在解决问题的同时通知质检和经理,并作好记录。如不能解决,及时上报经理。:(主管)流程:小的故障自行解决,做好记录,并知会经理。较大的故障,不能自行解决的,,及时解决并逐级知会。如不能解决,及时逐级上报。(主要责任人为主管,其余管理人员予以辅助管理。)(责任人:主管)在日常工作中,注重对员工心态的把握,主管在每月的工作总结中体现出对员工心态的总体分析)。(质检主管)日报制作流程:话务员(通宵班)制作主管(保证数据的准确性)发送给专家;外呼管理外呼任务下达(主管)设定外呼流程(主管)人员培训(主管)外呼人员安排(主管)(主要责任人:质检)(同上)(班长主管质检)班长负责日常业务培训,主管,质检同时予以协助。质监负责员工的定期培训。常规情况下,每月一次。(主管,班长旁听并参与培训。)流程:发现问题提出培训需求制定培训计划实施培训主管负责员工的素质培训,以及管理人员的培训。:日常考核(主管)质量考核(质检)上报经