文档介绍：零售业门店人员培训实务
在零售业7Ps规划中,people即人员是零售绩效的关键影响因素,人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀,只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。
一、培训的门类
:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。
:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。
:训练结束后分派到门店各单位,由资深门店人员个人辅导。
二、培训的规划
。心态决定成功,没有良好的心态不可能承受困难。
。知识就是力量,没有足够的知识不可能有好的表现。
。技能沉淀经验,没有娴熟的技能不可能临场应变。
,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。
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,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。
,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。
,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。
,集训安排者一定要亲自听讲过。
,务必要求讲师准备讲义。
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预算报批
议程安排
场地布置
讲义资料
餐饮准备
人员接送
签到事宜
纪念品
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集训日期
地点
报到时间
课程
纪律
个人携带用品
作息时间表
三、培训的实施
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形象代表
他们是门店形象乃至整个零售组织的代表
沟通代表
他们是门店与消费者之间的信息桥梁
服务代表
他们是门店服务水平的代表
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宣传门店
沟通门店信息;协助门店推广活动
产品销售
刺激顾客需求,引导顾客购买
产品陈列
终端生动化的维护
收集信息
收集顾客对产品的期望和建议;收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息;
填写报表
完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作
其它
完成门店主管交办的各项其它临时任务
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基本素质
爱心
信心
恒心
热心
基本知识
了解门店和产品
了解零售行业和竞争门店情况
了解顾客特性与其购买心理
导购技巧
工作职责与工作规范
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情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦
对自己讨厌的顾客,也要从内心感激
当顾客不讲理时要忍让,绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客
推销的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)
先推销自己,再推销观念,最后推销产品
微笑(smile)
迅速(speed)
诚恳(sincerity)
灵巧(smart)
研究(study)
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服饰美
和谐、大方,穿戴整洁
修饰美
美观、淡雅,讲究个人卫生
举止美
言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆利落
情绪美
热情洋溢,精力充沛
头发要经常清洗以保持清洁,男性职员头发不宜太长染色,女性发型不宜过于炫耀古怪
胡子不能太长应经常修剪。
汗渍应及时抹去,油性皮肤应经常清洗。
上班前不能喝酒或吃有异味食品,应保持清洁和无异味。
指甲不能太长应经常注意修剪,女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
女性宜淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
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表达技巧
态度要好点头示意,笑脸相迎
表达恰当说话准确、贴切
突出重点推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅
通俗易懂避免专业术语
语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听
语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
有问必答尽量回答顾客问题;对不知道的表示歉意
留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答
规范用语
您好
好的
请您稍等
让您久等了
可以吗
对不起
谢谢您
禁忌用语
你自