文档介绍：零售业的25个概念细述
零售业是世界上公认增长较快的行业,美国的沃尔玛集团连续三年雄居世界500强之首,国内的零售业近几年也呈高于GDP的速度的增长态势,但什么是“零售”,零售的内涵又有哪些,相信没有多少人能说清楚。笔者就职于某地区集团营销部时,曾赴大连总部聆听了超市集团总裁施XX关于零售的25条概念讲解,现笔者愿将其与业内同仁共飨,并结合自身的经历予以细述。

一、零售是变化

零售业无时无刻不在变化,变化是绝对的,不变是相对的。零售业随着经济的发展而发展,而相应的调整也要“与时俱进”,包括业态的、商品结构的,组织架构的等等,只有在变化中零售业才能发展,否则只能被市场竞争的巨浪而掀翻。
笔者曾供职八年的一家百货商场为当地的国有老字号,在计划经济时代“卖凉水都挣钱”,但在进入市场经济的过程中受结构性和体制性矛盾的困扰,曾经举步维艰,是维持现状,还是适时求变,商场的领导班子选择了后者。事实证明,通过“借壳上市”,而达到了企业“借船出海”,向着国际性大型流通企业集团目标迈进的目的,在地方本位主义、自我本位主义的束缚下“破茧而出”,从负债经营,濒临倒闭,到被市委、政府树为资本融资的典范,一跃成为地方缴税的大户。这些都是适时而变的结果。
相反固步自封,不思进取,只看重眼前即得利益的商家只能被市场无情地淘汰,从郑州“亚细亚”到灿坤3C店,这样的例子不胜枚举,“盘子”不是做得越大越好,只有适应市场的变化,勇于变革,才能以不变应万变。
二、零售是方便
零售业是最大限度地为消费者提供方便。这种方便要体现在商场的各个角落,各个细节之中,从代客礼品包装、免费寄存,到提供婴儿手推车,老公寄存处,商家在悄然间随着时代进步。现在您逛商场,不仅体会着商家这种无处不在的服务项目,更体会到方便、快捷、舒适等现代的人文关爱,小到自动擦鞋机、手机充电站、吸烟室,大到会员俱乐部、顾客服务中心,可以说消费者越来越能在商场中找到上帝的感觉。
这点在超市中体现得更加明显,作为国外的泊来品,超市让国内的零售人学到的最多的恐怕就是人家处处体现的“方顾客之便,尽顾客之想”的理念,相反国内计划经济时代造就的零售产物,老百货店在这方面的差距是全方位的。只有“以人为本,以客为尊”,老百货店才能迎头赶上。
三、零售是服务
零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲,零售就是服务,服务创造价值,服务工作管理到位,乃是企业形象塑造、无形资产的增值。“顾客是我们的衣食父母”、“顾客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的精华。只有视顾客为上帝,顾客才会反过来将商场视为自己的家,有了家的感觉,双方才会在“双赢”中各自获益。
每年的“”国际消费者保护权益日不仅是消费者的节日,也是商家自省和进一步提升服务质量的契机。在商品经济竞争日趋激烈的今天,谁提供的服务更优质,更全面,谁的服务更能让消费者感到体心、放心、舒心,无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。“得民心者得天下”,在零售业中更应理解为“得民心者得市场”。
无论笔者在国企,还是在私企,都能切身感受到企业重视服务工作的切实举措,从老国企的“七彩桥
”服务举措的推出,在全市率先提出了“不满意就退换,顾客怎么满意怎么办”的服务思路,并在实践中完善了30多项具体服务措施,