文档介绍：16
XXX 公司
XXX 运维实施项目综合服务应急预案及快速恢复方案
目录
概述 3
编写目的 3
适用范围 3
系统介绍 3
应急措施 4
网络故障 4
网关故障 6
IVR 服和路由分配正常。
座席通话不受影响，但话务量可能会增加。原因是原本可通过自助查询方式获得电费、政策等信息，此情况下需转人工后，由座席告知。
通知现场运维技术人员恢复 IVR 服
务器运行。
备注
影响范围
CTI 服务器故障
情况描述
CTI 服务器由于设备硬件等原因造成
备注
影响范围
宕机现象。
影响全部客户，客户呼入系统后，听不
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应对措施
到欢迎语，无法进行自助语音查询，也无法进行排队和路由分配正常。
座席签入不进去软话机控件或软话机控件状态不正常。
需启动电信运营商紧急切换方案，将号码切换到模拟直线上，保证客户电话能呼入客服中心。
座席采用手动记录工单方式，修复后再
补录。
软话机控件单点故障
情况描述
单台 PC 电脑上的软话机控件无法正常工作。
单个、特定座席。
通知现场运维技术人员进行处理。
备注
影响范围
应对措施
软话机控件多台故障
情况描述
多台 PC 的软话机控件无法正常工作。
影响多名座席。座席点ft按钮无法正
常接听、拨打、转接等操作。
备注
影响范围
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应对措施
座席切换到紧急营销业务系统，签入软话机控件后，可正常接听、拨打电话。
通知现场运维技术人员恢复软话机
控件运行。
软话机控件无法正常接听
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情况描述影响范围应对措施
软话机控件无法正常接听备注单个座席电话振铃后无法正常接听。
该情况发生时，需检查网络是否存在丢包、中断等情况。
对于新加座席，应检查技能设置是否正确。
抓取软话机控件日志，发送给现场维护人员，分析日志。
选择“签出”，如能正常，则退出营销业务系统，关闭所有 IE 页面。
如不正常，则选择直接关闭IE 页面方式，强制退出软话机控件和营销业务系统。
重新打开营销业务系统，签入软话机控件。
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软话机控件无法签入/签出
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情况描述影响范围
应对措施应对措施
软话机控件无法签入/签出备注影响座席操作。座席点ft按钮无法正
常签入/签出。
该情况发生时，需检查网络是否存在丢包、中断等情况。
网线是否被拔出。
抓取软话机控件日志，发送给现场维护人员，分析日志。
选择直接关闭 IE 页面方式，强制退出软话机控件和营销业务系统。
重新打开营销业务系统，签入软话机控件。
如不能正常签入软话机控件，则说明 CTI 服务发生问题，马上向现场维护人员报告故障。
如大面积座席无法签入/签出，且 CTI 服务短时间（5 分钟内）无法恢复，马上按照“设备故障”章节中“CTI 服务器故障”处理。通知运营商启动紧急切换到普通电话线路。
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话机声音不稳定
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情况描述影响范围
座席话机声音不稳定备注影响单个或多个座席与客户的正常
电话沟通。
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应对措施（1）该情况发生时，需检查网络是否存在丢包、中断等情况。
网线是否被拔出。
如是网络问题，一般会多个话机发生该问题，通知网络管理员即能解决。
如只是单台话机发生该问题，可替换一部新 IP 话机。
IP 话机声音太小
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情况描述影响范围
IP 话机声音太小备注
影响单个或多个座席与客户的正常电话沟通。
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应对措施（1）话机上的音量调节是否合适
该情况发生时，需检查网络是否存在丢包、中断等情况。
应对措施：
如只是单台话机发生该问题，可
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调整话机音量设置，或替换一部新 IP 话机。
（4）如是网络问题，一般会多个话机
发生该问题，可通知北明现场维护人员解决。
语音播报异常
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情况描述影响范围
用户拨打热线号码听不到欢迎语备注影响所有用户使用。无法拨打信息
XXX 号码。
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应对措施（1）语音播报无法播报或者播报不正常时客服组负责人应立即排查网关与交换机之间的链路是否正常，若链路异常则通知通信组立即排查。
若网关正常则由客服组负责人排查坐席与 SIP 服务器之间的网络是否通畅。若网络出现问题则通知网络组立即排查。
若服务器之间的网络没有问题客服组负责人需登录 CIM 服务器，通过 Start Solution Control Interface 软件查看程序是否异常。重
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