文档介绍：第八章沟通
管理者做的每件事中都包含沟通。
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一、munication)
沟通是意义的传递与理解。减轻信息不对称。
信息不对称是我们面临的一个基本难题。
你如何说服别人(当你握有真理时)?欺骗别人?
如何让消费者购买你的商品?
老师(公司)如何在大量的学生(应聘者)中挑选真正优秀的?
如何识别差异(合作的进化)?
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市场中的信息不对称——柠檬市场
DH
SH
DL
QH
50000
10 000
PH
PL
QL
5 000
50000
DL
低质量的车将高质量的车完全逐出市场。
可能确实会有一些高质量的车在市场上出售,但是,其数量要低于潜在的水平。
劳动力市场、保险市场
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解决市场信息不对称的机制
消费者增加信息搜寻的成本、增强自己的识别能力。这在一定程度上意味着人们要更加小心谨慎、挑剔、多疑。这会增加市场的交易成本。
如果是买方市场,消费者要进行识别。
如果是卖方市场,资源的分配者要进行识别。
从厂商的角度看,高质量厂商也会努力地使自己的产品区别于低质量的产品。
标准化:麦当劳
声誉:名牌产品、名牌大学
信号:同声誉不同,不是事先形成的,而是在交易的过程当中不断发出的
保证、担保、质量三包:但这些保证要使消费者相信
政府介入
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沟通类型
外部沟通
良好的外部形象、公共关系、社会责任
广告
张飞在长板坡、诸葛亮挥泪斩马谡。
内部沟通
和上级沟通
和下级沟通
和同事沟通
开会
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外部沟通
与顾客沟通——广告、终端
案例:丝宝在终端傲视群雄
与媒体沟通
三株事件、赵蔚穿日本服、新闻发言人制度
与上、下游企业沟通
与社区沟通
危机处理
CI策略
企业形象并不仅仅是企业的LOGO,更重要的是企业在一系列事件中的行为。
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二、沟通过程
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沟通过程(2)
被编码和解码的信息受到四个方面的影响:技能、态度、知识、社会文化系统。
沟通过程存在很多造成失真的因素。
语言障碍
观念障碍
角色障碍
时空和习俗障碍
心理障碍
政治障碍
沟通过程存在噪声。
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三、沟通方式
口头方式
书面方式
非言语方式
体态语言
语调
电子媒介
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