文档介绍：海底捞的客户效劳治理模式
海底捞开展的核心还是要靠制度及流程,而不完全是大家夸縫的“效劳S这让我对他很是尊敬,觉得在众人的吹棒中能够保持如此淸醒着实不易.
海底捞的免费效劳模式：“利人利已不利他〞
早在0 了？不要紧,会有效劳
员提供专门的火锅服装给你挡在胸前,甚至都有个透明的套帮你套上,以免被汤水污秽.
总之,效劳员在对你的态度及照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微.
在消费者的记忆中五星级效劳〞维修人员,现在如此好的对待客户,这使得每一个经历了海尔效劳的顾客都在内心深处感到欠了海尔的债一一感情上的债.
同样,在海底捞享受到如此多而好的免费效劳,而且在走的时候,有时海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品之类的给你,每一个经历了海底捞效劳的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债一一感情上的债.
有句话说得好,？海底捞当然也懂海尔开创的这个逻辑,那就是付出给消费者的一切,消费者只要传播给自己的亲朋好友, 只要下次继续消费就自然有回报.
不仅如此,客户还会通过发动自己周用的人参加这个回报阵营,形成了强大的潜在消费 ,横扫竞争对手,成为家电行业绝对的领导者.
同样,海底捞也凭着这一效劳战略所形成的品牌形象,专注重复成为人们心目中当然的餐饮业领导者,有网友甚至在网上写下“人类掛不住的海底捞〞, 不要以为海底捞今天的兴盛是一夜走红,为这一天他们已经奋斗了很多年0
免费效劳模式：一种“利人利己不利他"的竞争模式
从差异化竞争的角度看,海尔所开创的这种效劳战略是很成功的,不仅如此,这种成功 ,海尔至少把家电业的效劳进程加快了三到五年,并且形成了一大批的跟随者或模仿者.
家电业就不说了,根本上所有的家电公司在效劳上都是海尔的模仿者,而在其它行业最典型的“典范〞,早期有房地产领跑者万科,现在超过万科的是从重庆走岀来的房地产“黑马〞龙湖,甚至像招商银行,淘宝网都是这一模式的受益考.
仿者,,海底捞在免费效劳上比海尔走得更深更远, 甚至人们在夸海底捞的时候,没人会拿他们两者比,由于人们觉得海尔的效劳比起海底捞来, 太小儿科了.
如果说海尔的效劳模式是“五星效劳S那么海底捞的效劳模式就是一种“超级五星模式〞.凭着这种“超五星级〞免费效劳战略,再加上其对员工的“家治理哲学〞,海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户,而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户.
这样造成的结果是,海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等坐,而等坐的过程又创造了对效劳的需求,反过来,这种种需求又创造了“超级五星级效劳S 超级五星效劳又创造潜在的客户忠诚,这一系列“精心运营"的结果,是海底捞生意的火爆, 以及网络上到处遍布着这样的呼吁•…要是天下的公司都像海底捞一样多好呀？！
问题恰恰出在这里,在海底捞消费,消费者确实能