文档介绍：，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。
适用范围适用于公司售后服务部管理工作；内容服务工作方针：盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。
较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。
换下的旧件须妥善包装及时带回。
处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
返回公司后工作：
返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。
向部门负责人汇报处理的具体情况。
将《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。来电来函处理程序：
服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；三包件使用程序
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服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。
备用件管理程序：
仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。
以月为单位及时处理更换后的旧件。
旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。
售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大应及时向研发部门反应，及时解决。
发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。
4，维修服务
公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司售后服务类别为：
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
4
).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。
维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。
凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。
每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
.备品件和检修工具公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
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。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说