文档介绍：工作内容及流程 基础员工培训教材
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第一章 各岗位工作内容及流程
第一节 保安员工作内容及
（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；
（2）保持正确站姿。
2、问候客人：
（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；
（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。
三、引领客人
1、询问客人情况：
（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；
（2）如客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。
2、引领入座：
在客人右前方1米左右距离引领客人：“先生/女士，请这边走”；
在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；
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（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；
（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；
（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。
四、拉椅入座
1、就座服务：
（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。”
（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客人坐下感到舒适。
2、与服务员进行客情交接：
（1）迎宾员需轻声告知服务员就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；
（2）向服务员简单介绍客人情况：客人特殊要求、进餐形式等；
（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：“祝您进餐愉快”；
（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。
五、客满情况下，接待候餐客人
1、问候并告诉客人餐厅已客满：
（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：“您好，欢迎光临”；
（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。”
2、请客人在休息处等候：
（1）提出建议，请客人在餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；
（2）预计需要等候的时间并告诉客人；
（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。”并向客人赠送大堂卡、折页卡；
（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；
（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；
（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。
3、候客服务：
（1）观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐；
（2）如有多位客人等候用餐，应按候客记录表上的顺序安排；
（3）核对并收回客人候座卡，引领客人就座；
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（4）客人因久等而提出要求，应礼貌耐心向客人作好解释工作；
若客人久等仍无座位安排，提出离开时，应致歉并进行挽留；
若客人执意离开，应礼貌致歉，并欢迎客人下次光临，且在候客本上做好记录。
六、礼貌送客
1、向客人道别：
（1）迎宾员站在餐厅门口，侧身面对客人，当客人走出餐厅时，迎宾员面带微笑，保持良好的站姿，双手自然下垂前握，微笑点头：“先生/女士，谢谢，欢迎您再次光临。”热情、庄重，不能显示过分高兴；
（2）当客人主动和服务员握手时，不应回避客人。
2、客人走出餐厅后，迎宾员目送客人至客人离去。
3、及时通知其他迎宾员客人离课情况。
七、非就餐时间迎宾
1、非就餐时间，留一位迎宾员在岗值班，其余人员下岗休息。
2、迎送宾客，严格按就餐时间的程序及标准进行：
（1）值班迎宾员应随时保持门厅及休息厅清洁卫生符合要求；
（2）保持良好工作状态及站姿，随时准备迎候客人。
八、注意事项
1、严格按规范着装及化妆，保持良好仪态站岗；
2、随时注意了解临时订餐情况；
3、如客人预定时间已到，应询问是否取消或推迟；
4、配合休息厅服务员随时保持负责区域清洁卫生；
5、任何时候，有客人到达或离去时，应立即放下手中工作，站立迎候，礼貌接待或道别；
6、接待公司业务往来人员，须询问事由，并通知相关部门，得到同意后，方带领前往；
7、若宾客就座台位有变化时，应及时通知其他迎宾并与厅面值台员、领班做好交接工作，以保证对客服务的准确性；