文档介绍：母婴店服务理念
母婴店服务理念
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母婴店服务理念
营业员服务理念
一、（营业员）服务理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
。
无目的逛商场顾客：
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。
、介绍、拿递、演示商品：
1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。
）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
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）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。
）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过测试来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
要点：
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）包扎应将食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洗护系列）与其他商品分开。
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）贵重物品
易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就
为您装起来”。
3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，
并做到迅速、利落。
接待语言：
、必须做到唱收唱付
首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）；
得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；
将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）
针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
、道别、送客。
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑
一下”、“慢走”等。
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四、接待顾客用语
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、称呼：
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。
、招呼用语
顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
、介绍用语
您看这种合适吗？如不合适，我再给