文档介绍：公司地址: ??????????????东邮政编码: 518008 HTTP :// E-MAIL :dg@ TEL: 0769-85373180 ********** FAX: 0769 – 89026070 ???????????? n A01 ISO9001:2008 ??????(ISO9001 ???) n A02 ISO14001:2004 ?????? n A03 ISO/TS16949:2009 ????? n A04 OHSAS18001:2007 ?????????? n A05 IECQ-HSPM QC080000 ????? n A06 ISO13485:2003 ????????????? n A07 SA8000 ?????????(SA8000 ???) n A08 ICTI ?????????????? n A09 ISO14064:2006 ?????? n A10 GB/T23331-2009 ??????????? n A15 ?????????????(??????????) n A16 ISO ?????????????? n A17 ISO ?????/????????? n A18 ??????????(MR ??????) 3 /31 ???n 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客目前和将来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。●了解当前和未来需求和期望●与顾客联络●转化为顾客要求●监视、测量顾客满意信息●传达到整个组织●持续改进过程和产品东莞 ISO 八项基本原则知识 4 /31 ???质量管理体系■八项质量管理原则■十二质量管理体基础第二章 5 /31 ???八项基本原则(一) 成功顾客忠诚顾客满意顾客现实顾客支持顾客可能顾客潜在顾客 9001 9004 组织与顾客关系木梯图商业关系战略伙伴关系企业供应链供方组织顾客共创价值决定生存相互依存依存于最有价值顾客 Most Valuable Customer 最具增长性顾客 Most Growable Customer 负值顾客 Below Zero Customer 6 /31 ???八项基本原则(一) n营销大师科特勒有一句名言: “顾客是没心没肺的,没有什么顾客忠诚度之类的东西,只要你的竞争对手比你做得好一点,价钱比你便宜一点,他们就会马上离你而去, 投入竞争对手的怀抱。” 7 /31 ???n领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。●考虑相关方利益●建立信任,消除忧虑●对未来明确了解●教育、培训员工●确立宗旨和方向●承认员工的贡献八项基本原则(二) 8 /31 ???领导是指指挥和引导组织实现目标的人。领导职责:确定方向、策划未来、激励员工、协调工作、营造环境。管理层: 领导-配置资源-目标外精神激励执行层: 管理-使用资源-组织实现部门目标作业层: 实施过程控制,实现岗位目标八项基本原则(二) 9 /31 ???八项基本原则(三) n全员参与?????各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来收益。●了解自身贡献重要性●提高工作能力●解决问题●分享知识和经验●根据目标评估业绩●为组织创造更好的形象 10 /31 ???员工满意高质量创新精神顾客满意利润增加股东满意八项基本原则(三) 关系融洽来自于坦诚迅速地沟通能实现自我的岗位得到公正的评价与对待 Employee Satisfaction Customer Satisfaction ES 创造 CS