文档介绍：情绪管理与沟通情绪管理与沟通汪华林汪华林 ********** ********** 江西财经大学工商管理学院江西财经大学工商管理学院课程程序课程程序??情绪及情绪管理基本内涵情绪及情绪管理基本内涵??了解自我的情绪了解自我的情绪?管理自我?激励自我?识别他人的情绪?情绪提升影响力?沟通一、一、情绪及情绪管理基本内涵情绪及情绪管理基本内涵自美国著名心理学家丹尼尔自美国著名心理学家丹尼尔· ·高曼的高曼的《《EQ EQ》》一书在一书在 20 20世纪末出版后世纪末出版后, ,““情绪管情绪管理理””这一问题在企业界引起了广泛注意这一问题在企业界引起了广泛注意和强烈反响。我国古代的和强烈反响。我国古代的《《孙子兵法孙子兵法》》所提出的所提出的““人情之理人情之理””也蕴含有丰富的也蕴含有丰富的““情绪管理情绪管理””的思想精髓和内容。的思想精髓和内容。一、情绪及情绪管理基本内涵一、情绪及情绪管理基本内涵??随着社会对情绪的认识随着社会对情绪的认识, ,人们注重情绪的研人们注重情绪的研究究, ,重视情绪智商重视情绪智商(EQ), (EQ), 几乎取代智力商数几乎取代智力商数(IQ) (IQ) 在心理学界的统治地位。冷静之余在心理学界的统治地位。冷静之余, ,从从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理理, ,情绪管理便应运而生。情绪管理便应运而生。感性消费时代,情绪对客户的购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛的认知及应用。引导、管理客户情绪成为了专门课题, 客户的情绪和销售创造的情绪配合将让销售更有趣,更有吸引力,从而为企业创造更多的利润和忠实客户。作为接触客户的前线与关键点,销售人员与客户的情绪是相互的,一种情绪势必会引起另外一种对应的情绪。想要有效引导和管理外部客户的情绪,必须做好内部客户:销售人员的情绪辩识、引导、管理工作。 1 1、情、情绪绪人们通常在生理上出现某种激发力,然后才做出行动上的反应。情绪就是这种生理性激发力在意识上的反应。情绪有三种成分:生理成分、认识成分、行为成分。比如,在日常生活中突然遇到一种刺激物,你的神经系统马上会紧张起来,这就是生理成分;你可能马上要判断这个刺激物是什么,这就是认知成分;同时, 你会再现出一种生理机能上的反应,这就是行为成分。情绪类别情绪类别我们常见有喜、怒、哀、乐之外,还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 2 情绪管理随着社会的加速变化、工作环境的创新以及自我要求的提升,每个人都可能面临低落、沮丧、愤怒或泄气等情绪挑战。一个组织若有很多具有负面情绪的员工,不但会削弱团队互动中的协调力,日积月累也可能削减工作绩效, 造成组织运转中的障碍。所以,员工需要进行情绪管理,将正面情绪回馈给公司、客户以及消费者,创造组织绩效的最大值,提升企业组织的竞争力。情绪管理案例情绪管理案例云宏,在外资企业工作 11年,现在是该公司的销售部经理。 11 年来他一直非常勤奋,孜孜不倦。每天加班加到最晚,工作身先士卒,达不到业绩誓不罢休。然而云宏一直有一个坏毛病,就是脾气特别不好,动辄向下属发脾气,还常常抱怨其他部门和同事合作度不够。私底下,云宏也常常觉得自己很累,太累了;偶尔跟好友闲谈的时候也常常提出疑问: “我这样的生活到底值不值得? ”迷惘,但不敢作很大的修改,因为云宏现在的一切,他认为都是通过这样的生活方式得到的。然而更令云宏头痛的是,他的儿子现在变得很乖戾,有时候很怕陌生人,有时候又在学校跟同学打架;常常因为注意力无法集中、欠交作业等等问题而遭到老师的投诉。云宏对这点感到非常焦虑,他知道儿子是受自己的情绪和性格影响了,才会变成这样。 2 2 情绪管理情绪管理四川汶川大地震后,心里医生对大震后心里有问题的人进行救助,很多灾区的学生到海南三亚、俄罗斯等地作心理疗养。近年来,随着各行各业竞争日益激烈,我们企业员工的生活和工作的节奏加快,员工的心理问题也越来越突出。在工作场所时常听到员工说: “今天我心情不好,别理我, 烦着呢。”如果员工情绪不佳,工作时心不在焉,不按规程操作,或操作时注意力不集中,那么操作时能不出差错吗?所以,我们从事基层管理工作的管理者,也要重视员工的情绪管理。