文档介绍：第一章符合政策法规的管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力
（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制
公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。
二、日常物业管理的承诺与措施
（一）各项日常物业管理工作的管理
1、提供管理服务标准执行《XX省住宅物业管理服务标准》。
2、实现过程，执行ISO9001：2000 质量管理体系，以作持续改进，不
断提高服务质量。
3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工
作得到指引。
（二）公共服务
1、接待
1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。
2）设置职能部门 --- 客户服务中心、服务专线。
3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然
和蔼、亲切。
（4）接待时主动、热情、规X；迎送接待业主 ( 使用人 ) 时，用语准确，
称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致
（5）一视XX；使用文明用语，不应使用服务忌语。
2、值守
1）提供 24 小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。
2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。
3、服务时限
（1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在 15 分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其
他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过 30 分钟赶到现场维修。
2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供
暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在 10 分钟内赶到现场进行维修。
（三）超前性、创造性、全方位服务的意识
我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识
1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活
动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称
之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客
户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的XX性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。
在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁X围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨 1 点至 4 点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。
2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距
离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在
接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到
与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的
服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，
我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与