文档介绍：: .
（营销策划）四叶草蛋糕
吃不到的新鲜口味，别家看不到的糕点艺术。四叶草选用高
级原料、先进技术、美味可口、令你百吃不厌。
BI
员工行为手册：
（一）仪态
营业员必须站立服务。
站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然
分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头
正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。
走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。
在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒
腰、蛇背、耸肩。
（二）仪表
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。每天要刷牙漱口，
提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。面着淡妆，
不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口
红脱落，要及时补装。
头发：头发整齐、清洁、头发上不得有头屑，不可染古怪的颜色，不得披头散发，不得使用夸张耀眼的发夹。本店为每位员工配备
了专用的头饰，每位员工在上班时间都必须佩带。
耳饰：只可戴小耳环（无坠）或耳钉，颜色清淡。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有
色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：服装应保持干净整洁（由本店统一配发专门定做的宣传
本店形象的服装）。钮扣要全部扣好，衣领要翻好，内衣不得露在工
作服外面。合身、烫平、清洁、无油污，必须佩戴员工证，应佩戴在
左胸处，不得任其歪歪扭扭。佩戴项链，饰物不得露出制服外。厨房
内员工穿厨师服。
鞋：穿着公司统一配发的鞋，保持清洁，不得光脚穿鞋，袜子
上不得有破洞，不得趿着鞋走路。
身体：提倡每天洗澡，勤换洗内衣物，无体味，不得使用浓烈
香味的香水。
（三）表情
1、微笑。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情
绪饱满、精力集中。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是,应保持全神贯注，用心
倾听，不得东张西望，心不在焉。4、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和
恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（四）言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，
也不要过低，以免客人听不清楚。
2、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。
3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女
士”。
6、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
7、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。
8、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。
客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。
9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
10、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，
回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。
（五）举止
1、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。
2、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、
抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向
顾客。
3、不得随意吐痰或乱丢杂物。
4、不得当众整理个人衣物。
5、不得将任何物件夹于腋下。
6、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。
7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。
8、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声
响。
9、上班时间不得吃东西、吸烟。
10、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时
准备提供服务。如果顾客呼唤服务员，服务员就是失职。
11、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利
落，不出声响。
12、员工着工装外出，如是两人以上同行，不可搂腰、搭臂。（六）
（六）接待顾客：
打招呼：