文档介绍：特殊旅客服务流程
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地面服务室特殊旅客服务保障流程
特殊旅客的定义及范围
定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输排残疾旅客下机。
如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达站地面服务
地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
飞机到达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
轮椅旅客保障流程
乘机服务
1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
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2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务
1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机。
2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至舱门口。
4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至客舱内座位旁，协助入座。
5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
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经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下机。
2）如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，障碍旅客提前登机。
目的站服务
在不能提供廊桥的情况下，应提供离机协助。提供服务人员以及各类轮椅等设备。
在离机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。航班到达后，必须帮助旅客迅速离机。
协助旅客提取行李并将其送至到达口，与家属交接。
孕妇旅客
服务流程
怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》
怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。
注：海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推行独立乘机孕妇（32周以内）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。
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在航班座位不满的情况下，孕妇旅客的座位应安排在中间座位，两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。
目的站将优先行李卸下，交付于旅客。
无***陪伴儿童
定义：是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。
运输限量
B737/A319：5名无***陪伴儿童/航班
始发服务
地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》（如旅客出票时没有填写，则由地面人员填写），必须核实目的站的指定接送人情况，无误后发给无***陪伴儿童标志牌和文件袋（小小旅行家），并引导无***陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。在儿童乘机过程中，《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。
单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。
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无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。
从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间，特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童