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呼叫中心常见英文名词解释
TSF平均应答时间：单位时间内平均每通 多长时间才被接通
Call Accounting  呼叫中心的统计与管理数据，包括呼入/呼出erage talk time 〕－ 平均通话时长：指座席人员及来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指 被座席人员接起直到 被座席人员挂断的平均时长。
Average delay － 平均延迟时间：指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间与在队列中等候的时间。这一数据可以被用于效劳质量的粗略衡量。
Average holding time － 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长〔 average speaking time 〕。
2 指来电的平均持线等候时长〔非通话〕。
Average wait time 〔 AWT 〕－ 平均等待时长 ：来电者在放弃 前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个本钱之间找到平衡点：增加的人员本钱/客户来电的费用本钱+放弃 的本钱。
Average work time 〔 AWT 〕－ 平均工作时长：有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进展事后处理的时候为追求速度而无视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一局部。
Average ring time － 平均振铃时长：指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起 之前的 振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
Average queue time － 平均排队时长：指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进展拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量与呼叫量的匹配、平均处理时长等。
Queue group 排队系统
当所有分机忙的时候，ACD就把 转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的 转给相应分机。
PBX:
Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。
CTI  电脑 集成系统 computer telephony integration
一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制 的呼出及应答，同时获取及这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
将座席的电脑与 信息集成起来，到达各种功能。
比方当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统〔如CRM〕会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比方客服代表在外拨 的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的 号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。
IVR：
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导与自助业务效劳的功能，如帐单查询、银行转帐效劳、新业务的介绍、要求发送 等。
根据客户的选择提供各类自动语音效劳的系统。
最常见的就是拨打很多企业的效劳热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3……〞之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项与自动语音效劳，这就是IVR的功能。
CRM：
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的效劳，以不断提高现有客户的忠诚度来保存已有客户群，并不断开展扩大新的客户群
UM：
Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL与 数据融合到一个统一的处理平台与存储平台上。
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