文档介绍：WI/A-003
ZHPM 会所员工行为规范 A/0 1/5
第一章总则
第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。
第二条：刻苦勤奋，具有彩色。
（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。
3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4、男士严禁佩戴首饰，女士可带深色头饰，严禁佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚
链。
5、上班要做到：
（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；
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（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；
（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
6、整顿仪容仪表须到卫生间或工作间。
第十五条：仪态规范
1、站姿：
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；严禁手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、行态：
（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）严禁摇晃臀部，不可摇头晃脑，严禁与别人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
3、手势：
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目旳，同步眼睛看着目旳并兼顾对方与否看到批示旳目旳；
4、举止
举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
第五章文明用语规范
第十六条：礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好
欢迎语：您来了、欢迎光顾！
3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！
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4、祝贺语：节日快乐！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
6、辞别语：再会！欢迎下次光顾！
7、道谢语：谢谢、非常感谢！
8、应答语：是旳、好旳、我明白了、谢谢您旳好意、不客气、没关系。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
第十七条：接听电话
1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所……”
2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、与否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再会。
第十八条：文明用语规范
1、面对客人须面带微笑。
2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。
3、和客人谈话时，须停下手中旳