文档介绍：一、敢于承担责任
敢于说这是我的错。
出现问题的时候: 1、不推萎
2、不抱怨
3、剖析自我,寻找症结
4、能按计划地提出对策
Don’plain about everything .
二、养成良好的工作习惯
1、守时间
2、不要堆积、拖延
3、有计划地工作,把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。
Such as…..
三、团队(Team)
1、TEAM,NOT GROUP
2、我们的概念。
面对外部,出现错误的时候,一定是我们的错,不是他的,你的,我的错。
三菱电梯的售后服务
当对客户服务时,一个恶劣的服务影响的是我们
TEAM
3、协作的重要性
一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的.团队:协作互助的集体
麦当劳,肯德基现场服务
日本丰田是一个协作的典范,零库存管理
淮海战役,60万:80万
四、如何享受工作
你有没有星期一不想来上班的时候?
工作是一种负担?
1、疲劳的原因: 没有兴趣:态度(事物的看法)
如何把没有兴趣的事情愉悦地完成?
例:打字员的故事
享受工作
2、提高自己的目标:
不要把目光盯在鼻子尖上
工作是一种能力的锻炼
现在的工作是为将来积蓄经验
3、工作的成果可以改变你的生活
五、与上司沟通
1、沟通的基础,很好地完成工作。这也是尊重上司的起码要求
2、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚,当然是在你的管辖范围内,只有你掌握得比上司多,才能做到这一点
3、切勿在没有想清楚之前急于表达,要记住上司记不住对你的承诺,但你的承诺他记得很清楚
4、用简洁的语言汇报工作,任何人不喜欢罗索的下属,不要以为和上司说得多,就能拉近关系,关键是要说有用的
5、充实自己、努力学习,才能跟得上司的步伐
六、善于总结错误
1、只要工作必然有错误。
2、不要犯两次同样的过错
第一次叫正常,第二次叫愚蠢
3、善于定期总结自己工作中的失误,进行分析,寻找改进的办法
七、服务的概念
1、服务的概念:广义的就是人与人的交往
建立新的概念:对内服务、对外的服务
2、当产品没有差别的时候,就只有人的差异
认真分析市场的增长,从增长中寻找问题
认真对待客户的抱怨:会抱怨的客户是好的客户,回头率是65%,关键是如何解决好客户的抱怨。用同样的态度对待客户,尤其财务是对外的窗口,在客户的眼中没有个人的概念,只有集体。
3、深层次的服务概念:
不是停留在表面的、传统的服务,而是如何寻找到客户的需求,包括潜在的需求。
比如:客户撕意见簿上的纸,是否说明我们没有满足顾客的需求,客户是否有使用便签的需要,意见薄是否及时整理,客户是否否认这个信息传递的渠道,是否能改变交流方式达到传递信息的目的········。
4、通过满足客户的需求,提高自己的服务水平,同时也是自己素质提高的过程。