文档介绍：售后服务顾问接待流程
顾客的满意度（CSI）
使顾客满意的因素
服务
（间接因素）
产品
（直接因素）
公司形象 （间接因素）
质量、功能、性能、效能、价格
衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复
先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。
尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。
注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲
动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。
措词要准确
说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情）
动作要迅速……干净利索（动作）
说话要有精神……要打招呼（语言）
情、动、言的一致
接待顾客时的7大用语
感谢的心情
表示歉意和诚意
表示接受吩咐的心情
表示恭歉的心情
表示歉意和诚意
表示歉意和谢意
欢迎的心情
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了
好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻
打扰您了
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。
两肩放松不要紧张。
说话的时候挺直腰板。
不要拨弄手指、笔等。
 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。
  眼睛要有精神。
第四单元
接打电话的基本知识
接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态
接打电话的基本知识
端正姿势
电话内容一定要记录
认真听
理解对方的处境
说话的声音要明快清楚
步骤
行动
要点
（1）  马上接
铃响3次以内
·铃响3次以内由附近的人接
·
不论哪个部门电话铃响了就要接，要成****惯。
·如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。
·如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。
（2） 先报公司名称
（自已姓名）
“这是广州本田……特约店”
·报公司名称
·报部门名称
·确认对方的姓名
报公司、部门名称时要有精神。
（3）  寒喧
“谢谢您常来光顾”
·陈述平时的感谢用语
·问清是什么事情
·道谢的时候要表现出对对方特意打电
话来的谢意。
·听电话时记住5W2H的要领就不会有
疏忽（传话的时候也一样）
接顾客电话时的要领
接顾客电话时的要领
步骤
行动
要点
（4）让等候时
“请稍等片刻…”
·如果让对方等候很长时间中 途再次取得对方的谅解。
·根据情况有时候由自已重新 给打电话
·转电话的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁因何事而打的。
（5） 代接电话的时候“让您久等了，我叫…”
·让对方等待以后就该表示歉意。·报自已的姓名，向对方讲明自已是代接的。
·如果是听对方讲，过后确认一下自已是否听清楚了。
· 让顾客2次3次复述同样的话，顾客就会感到不满，在自已接电话之前先向先接电话的人问清楚是什么事情。
（6）   结束时的寒
喧 “谢谢”
·道谢时要有道谢的诚意
·等对方确实挂了以再挂。
·
与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚自已的姓名。
· 挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意
给顾客打电话要领
（1）      周围的人要安静
  打电话时周围的人不要私语。
  电视机、音响的音量不要太高。
  在通电话的时候要是混入了其它声音就会分散注意力，万一发生了这种情况要郑重地道歉。
  半径5米之内的声音都会传入电话内。
（2）      说话时要简单扼要
  报公司名称、自己的姓名，寒暄。
  确认对方，询问对方的方便。
  事情要讲清楚。
  表达要易懂。
  要点要重点强调。
  讲完后确认对方是听