文档介绍：软件售后服务规范
软件售后服务规范
一、适用范围
一、服务要求
原则：礼貌、热情、周到、细致何与解答问题无
关的话；
4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话 24 小时内安排服务人员上门解决；
5、服务满意度应大于
85 ％。
（二）行为规范
1
、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2
、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，
10 分钟内做好值班准
备（记录单、电话、笔、环境整理）
。
3
、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。
4
、电话铃响三声内必须接听。
5
、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。
6
、每个来电必须记录。
（三）答询规范
1、接听电话第一句话“您好， XX 公司，我是 x x 号值班员。请您留下您的联系电话
以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后， “请问您有什么问题？”
2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时， “对不起，我没听清楚，请您再
说一遍好吗？” 。
3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。
4、电话中无法解决时， “对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解
决可以吗？” 。
5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？” ，填“现场服务请求单” 。
6、用户不同意，并提出具体要求， “您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值班经理安排好后，会电话通知您。 ”
7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一个小时之内回电话。
四、上门服务规范
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软件售后服务规范
（一）服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；
2、服务工程师上门服务必须挂牌；
3、服务满意度应大于 85 ％。
(二 )服务规范
1、
确认：接到派发的服务单后，
确认服务单上记录的问题自己能否解决，
用户的地址自己
是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方
可上门。
2、
挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。
3、
敲门：找到用户办公室后，
轻轻叩门三声，等主人允许后进门，
并礼貌地询问：“对
不起，打扰了，我是
XX 服务工程师，请问
XXX 先生（女士、小姐）在吗？”
4、
介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：
“请问，您是 XXX 先生
（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标