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文档介绍

文档介绍:软件售后服务规范
、适用范围
、服务要求
原则:礼貌、热情、周到、细致、耐心
1、服务前充分了解用户的服务需求,并作出合理承诺;
2、服务时要切实解决用户遇到的问题,使用户能够继续无忧地使用;
3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题;
4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”;
5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出;
6、要站在客户的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便;
7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和;
8、回答用户问题时要专业、自信;
9、严禁使用不文明的用语;
10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范:
1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务;
2、培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料 和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培 训考核,培训后做好培训工作总结;
3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义,以保证培训的教学质量,确保用
户对培训内容的掌握程度达到 85%以上,并能正确使用《YYY系统》;
4、在用户培训过程中,服务监督员要进行培训质量监督,培训工作结束后要做好培训 质量调查。
三、热线服务规范
(一)热线服务要求
1、按用户数2%。的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话告知用户;
2、服务期间必须保证电话畅通,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单
位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况) ,服务
期间不得擅自离开工作岗位;
3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无
关的话;
4、无法用电话解决的问题,应在接到用户电话 24小时内安排服务人员上门解决;
5、服务满意度应大于 85%。
(二)行为规范
1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐, 10分钟内做好值班准
备(记录单、电话、笔、环境整理) 。
3、工作时间不得随意走动,未经许可不得擅自离岗。
4、电话铃响三声内必须接听。
5、完成电话咨询必须立即挂好电话,保持电话畅通。
6、每个来电必须记录。
(三)答询规范
1、接听电话第一句话“您好, XX公司,我是x x号值班员。请您留下您的联系电话
以便以后联系,记录好单位名称、地址、电话、联系人之后, “请问您有什么问
题?”
2、用户叙述问题时不得打断用户叙述,未听明白时, “对不起,我没听清楚,请您再
说一遍好吗?”。
3、用户问题必须耐心、热情,不得说任何与解答问题无关的话。
4、电话中无法解决时,“对不起,您的问题电话中无法解决,我们三天内派人上门解 决可以吗?”。
5、用户同意,询问用户“这三天内您都在单位吗?” ,填“现场服务请求单”。
6、用户不同意,并提出具体要求, “您的要求我记下了,我请值班经理为您安排,值
班经理安排好后,会电话通知您。”
7、用户要求当日上门和次日上门的请求,必须马上交值班经理,值班经理必须在一 个小时之内回电话。
四、上门服务规范
(一)服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务;
2、服务