呼叫中心外拨话述技巧.docx

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课程大纲
外拨 的效劳工程
外拨 时的态度表现
外拨时应对根本礼仪
外拨 礼貌用语
外拨 流程
小组练****br/>外拨 的效劳工程
n 以客户事务管理为主
è 使无交易的客户活络
è 开展第 1 页
课程大纲
外拨 的效劳工程
外拨 时的态度表现
外拨时应对根本礼仪
外拨 礼貌用语
外拨 流程
小组练****br/>外拨 的效劳工程
n 以客户事务管理为主
è 使无交易的客户活络
è 开展新客户
è 客户效劳
n 以销售业务支持为主
è 市场调查
è 创造销售时机
è 销售支持
è 客户分配
外拨 时的态度表现
n 愉悦的心情
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n 甜美的声音
n 效劳的热忱
n 灵敏的反响
外拨时应对根本礼仪
n 客户未挂断前不可先行挂
n 音调适中，不高不亢
n 说话速度不徐不缓，咬字清晰
n 严禁批评客户、竞争者或同事
n 不死缠烂打
n 配合用户的语言及速度
外拨 礼貌用语
礼貌语
问候语
诚恳的语气
诚恳的语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
很抱歉
您好
不客气
您
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外拨 流程
n 使用亲切的开场白及问候语
n 提供用户相关信息及建议
n 进展沟通
n 确认客户的需要及正确的解决方式
n 适当的结尾语
小组练****br/>n 两人一组,就以上所提进展外拨 练****br/>____________________________________________________________________
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