文档介绍：物业客服部管理方案
4接待商户来访、处理商户投诉，
5配合小区文化活动计划 ,
6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、
8公布信息等。
六、客服专员工作职责
含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。
• 1、接待流程：
安保部工程部客服部客服保洁部其它
输入信息客服部
信息梳理、分析、分类
服务信息
表扬信息
建议信息
投诉信息
派工单
• 服务信息处理流程
服务信息处理
判定信息
各部门配合
能够服务
不能服务
分配到相关部门按照相应流程进行服务
提供相应的服务电话
回访
销
项
• 建议类信息处理：
无效建议建议信息处理流程判定信息
100%回访
能够即时修理
分配至相关部门处理回复业主原因
处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理
有效建议
不能即时处理
处理完毕
销项
回访
客服确认
• 投诉类处理：
无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项
判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意
销项
• 派工单处理流程：
相关人员现场判定，确定能否服务，
是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话
需购买材料的部门主管安排人员购买
客服前台接到信息
判定信息
有偿能够处理告知客服部
服务人员接受
《派工单》
无偿
零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务
客服回访
服务完毕商户签字并注明评语
• 信息传递单处理流程： •
填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
整改符合标准
整改不
符合标准
客服中心存档
• 2、社区文化 • 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、
费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题 .
• ２）、经营、成本核算：
• 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；
• ３）、团队建设：
• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；
• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；
• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；
• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；
• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；
• ４）、品质推行：
• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。
• 六、服务目标：
住户投诉处理率
100%
按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%
社区居民对物业管理满意率90%以上
档案建立与完好率100%
物业管理费收缴率98%
按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素