文档介绍：餐厅卫生标准及规范
餐厅卫生标准及规范
1、卫生区域清扫标准及操作要求
涉及
项目 
负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项
一、迎宾员：
大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹，从里到外打扫。
二、地面：PM4:30集合点名，开班会；
:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；
:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；
:40开始晚餐对客服务及现场管理；
:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；
（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；
。
2、注意事项
，做好工作日记 ；
； 
《领班汇报单》，交主管；
；
（以备布置工作，开好班前会）；
，领班要进行安全检查。
：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。
：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。
：
，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；
，吃葱蒜、上班有口臭；
、无敬语，仪态呆板、站位不端正；
，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；
，10分钟内没上一道热菜；
，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；
，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 
，不讲“对不起”； 
，未说“谢谢”；
，影响周围宾客。
：
，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；
、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；
，闲谈聊天；
，嬉笑打闹；
：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；
，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；
；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；
，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；
，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；
、吃东西、边走边嚼食物；
，旁听客人的谈话； 
；
 因服务态度不良而引起客人投诉；
“强烈投诉”；
；
；
，拾获客人遗留物品不上交者；
； 
；
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1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此