文档介绍：三、客服系统ERP流程及操作
1．客服CRM（客户关系管理系统）简介
CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个奉献，就是'摧毁原有的管理制度'。国美客户关系管理系统尚有许多待完善的地方，期盼
各位同仁在日常工作中根据各岗位的不同对客服数据需求的不同提出宝贵意见和建议！
3．CRM系统的详细操作指导
一、如何进入CRM系统
（CRM系统专用地址），系统将出现图1界面：
图示1
，须要输入各自用户名及密码进展登陆，如图2：
图示2
注：用户名及密码由总部统一制定下发
：
图示3
二、CRM系统的详细操作（录入部分）
，显示后如图4所示：
图示4

，显示后的内容如图5所示：
图示5
，在相应对话框中填写相关顾客信息
，界面显示后如图6所示：
图示6
图示6
，点击确定即可
注:不同品牌换货、同品牌同型号换货、同品牌异型号换货录入完毕后界面则如图7所示：(特别留意以上状况需录入换货品牌、换货数量、换货商品代码)
图示7
图示7
注释要点：
、提货方式、商品状态、包装状况、附件状况、退换货类型、退换货子类型、退换货子类型描绘为可选项，可根据顾客详细要求进展录入
，应录入顾客退货时产生的ERP提货单号
，换货商品代码、换货数量、换货金额无需录入
，在录入退换货信息时，应在□是否诚久保障一栏中进展选择，显示如图8所示：
图示8
，应选择的退换货类型为：品类；退换货子类型为：商品调价不刚好
．询问内容的录入
，显示的内容如图9所示：
图示9
，录入完毕后，则如图10所示：
图示10
，点击确定即可
注释要点:询问数量录入时系统默认为1，门店录入时不行对其进展更改

，显示的内容如图11所示：
图示11
，如图12所示：
图示12
图示12
,点击确定即可
，则进入选择此客诉应断定的类型，如图13所示：
图示13
，如厂家客诉或门管客诉
，将进入下一界面接着录入，如图14所示：
图示14
，如图15所示：
图示15
，点击上方的保存即可，保存后进入下一个联动界面接着录入，如图16所示：
如此客诉未刚好解决,此点击更新