文档介绍：“爱 衣恋”淘宝店
服装产品顾客效劳方案
电子商务0922
第四小组
组样款式不同颜色不同价格不同布料衣服放在一起来销售。
2、售中导购
作为网上销售最重要环节，是正式与顾客沟通及推销过程，我们就是实体店效劳员，而买家就是电脑那边顾客，所以我们要学会沟通技巧，以及推销技巧，口乃心之门户，当然
作为网上销售，我们与顾客对话就变成了网上打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客好感，下面重点说说这个接单技巧：
技巧：首先问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来许多问题，包括衣服尺码，价格多少，质量好坏，物流和快递，产品用途等，我们必需做出主动客观答复。
（1）尺码：首先我们要熟知我们自己商品特性。因为是网上购物，所以顾客不行能去试穿，而且只是单纯看到款式，那么这个尺码就是很关键而且是顾客必需询问因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员答复确定不能模糊不能迟疑，因为网购特殊性，必需在衣服本钱上还要带有运费因素，时间因素，所以尺码、颜色问题尤其重要，客服是不能有半点马虎。
（2）质量：质量好坏，说到质量我们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着****惯而定商品质量问题，首先我们要很确定告知顾客，我们网店衣服质量是可以保证，假设不能满意顾客要求，顾客则可以免费退货。我们在销售同时，可以向顾客宣扬我们网店和产品，让顾客可以更深化理解我们。
（3）物流和快递：这个问题还是有不少人会问起，假设是零售话，首先要熟知南京工种快递和物流公司，哪家快递能到顾客地方，哪家快递价格如何，当然是给顾客价格-快递收咱们价格=快递利润，不要小看这些快递利润，这些利润往往比商品利润还要多，快递时间一般是2-5个工作日能到，但是具体时间要看当地快递派送状况，这句话很重要，要把迟到货物责任归属问题灌输给顾客，告知他们我们刚好发货，刚好填单了，假设快递那边有什么消息，我们会第一时间通知您，但是为了以后售后问题，还是尽量把这个物品到时间模糊
比拟好。
（4）商品用途：我们网店销售服装主要适宜18到28岁年轻女性，有职业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在觉察商品特定属性前提下觉察商品别用途，然后再进展有针对性一款多能推销，能到达意想不到效果。
3、售中物流
我们这里说叫售中不叫售后，因为商品没有确实让顾客拿到，就不算交易完毕，同样我们还不能放松警觉，一个好客服人员每天上线必须要关注还在路上没有到达顾客手中货品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题，刚好联络快递或者物流公司，刚好理解货物出现问题状况，刚好与顾客进展联络，这样顾客会很情愿与你进展下次合作，因为他们感到被重视了，还有必需对快递公司有所理解，哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必需做到心中有数，以应对顾客随时询问，下面我们自己总结了几个常用快递公司特点：
（1）圆通快递：这个快递公司价格是比拟低，而且江浙沪全境派送，江浙沪一般5元起重1KG续重1元，是最最廉价快递，面对网上顾客多为江浙沪状况，圆通快递是最好不二选择，缺点是：除了江浙沪外别地方一般只能到2级城市，在往下乡镇就不能普及了，而且别地区派送速度有点慢，效劳质量不是很好，所以要是偏远地区还是打个 问问客服好，不然货物搁浅一个周期就能耗掉一个月，这个时间一般顾客是等不起。
（2）申通快递：我们认为这是最好快递，极少会出现丢件或者派送地址不明确地方，价格适中，不是很贵
，或许都在10元以下，包含不少村镇，覆盖面积及广，而且速度很快，是比拟令人放心快递，缺点：收费相对圆通较贵，续重方式有些贵，但是小件东西我们觉得还是走申通是最好选择。
（3）顺丰快递：黄极品质，豪华享受，但是相对也是黄金价格，最廉价件也是18元起，略微远点就是30元，但是保证24小时内到达，效率是很高，除了价格昂贵根本没有缺点，比拟适宜运送急件或者重要公文合同什么，派送范围极为广袤确定，但是很少有人会运送顺丰，就是因为价格昂贵。
（4）EMS：EMS和顺丰区分就是一个是国营一个是私营，一个可以运往国外任何地方，而顺丰只能局限于香港、澳门、韩国、新加坡，EMS区分于E邮宝还是很好，但是价格昂贵，和顺丰有一拼，但是没有顺丰快，优点:全国全境派送，只要中国土地上还有人,EMS就能送到；缺点：价格昂贵,速度一般不如顺丰甚至有时还不如申通。
4、售后处理
售后效劳，就是在商品出售以后所供给各种效劳活动，从推销工作来看，售后效劳本身同时也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员要实行各种形式协作步骤，通过售后效劳来进步网店信誉和形象，扩大产品市场占有率，进步推销工作效