文档介绍：物流公司客服工作流程纲要及规范
物流公司客服工作流程纲要及规范
物流公司客服工作流程纲要及规范
效劳人员
一、职责
1、负责的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉
等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时排。
短信格式如下：
[110310221]客王先
配件15件200公斤
方汽配城往火车站
收货马先生
0571-25852654现
付。加装卸费100，
15点前送达。[8011]
短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地
+收货人名称+收货人+付款方式+〔有无额外收费〕+提示+客户效劳人员工
号
物流公司客服工作流程纲要及规范
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〔三〕平台、网上下单的处理
1、如何获取平台、网上下单
客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户效劳系统，客
户效劳人员只要登陆客户效劳系统就会看到来自平台、网站的下单。
2、下单的处理流程
流程如下图：
发货人平台填单
下
核单内容：
与
确
1〕货物属性：核实货物
单
客
认
是否符合运输要求
户
下
客户效劳人员
2〕提货地址：是否需要
沟
单
通
加收装卸费
3〕收货地址：是否需要
客服核单
加装卸及其他费用
检查完后，需要打电
话给客户核对信息，并就
废弃单
有问题单
无问题单
检查出来的需要变动项
目加以沟通。
短信通知为主，辅助
车管
效劳司机
正常程序派车
结果
客户处客户效劳人员
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3、处理流程要点
发货人网上下单
客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：
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系人、人、物属性〔重量、体〕等、提地址、收
人姓名、收地址、收人、运算方式等
客服人核
核的定
客晚上下：第二天一上班第一必行核并与客系
客白天下：下后半小内必核并与客系
核内容
客下后客服人会在客服系看到客所下。当看到
有来自平台、网站的下后，客服人需要收到的做相的核〔
核内容流程〕
与客沟通
与客沟通的目的是更正有的以及最确下。
核后，不有无，客服人都要打和客沟通。如有，就行沟通，如无，和客确安排提。如沟通后由于客原因不能安排提的，此作。
【例如】客服代表：王先生您好！我是滴客客服代表，我的工号是8011。感您能滴客您服。您在我公司平台、网站下的我已收到。确信息准确，再次与您核一下相关信息，可以？
客：没！
客服代表：您的提地址是⋯
客：没。
客服代表：您的配合。我的提人会尽快和您系，保持通。！
方式：
以短信通知主，助下。
与客沟通后的就可以作最确的交由管部理。客
服人主要以短信方式将客下的送司机或管人，并提
醒。
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内容格式如下：
[110310221]客王先生
配件15
200公斤方汽配城往火车站收货马先生0571-25852654现
付。加装卸费100，15
点前送达。[8011]
【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人+付款方式+〔有无额外收费〕+提示+客户效劳人员工号
业务单接收对象
或发送给业务所属地效劳司机负责提货，此时短信要一并发给所属
业务人员，由其监督提货的执行。
或发送给车管人员，由其安排司机提货。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定
〔四〕货物跟踪与客户查询处理
1、货物跟踪
跟踪目的：确定及时提货或配送
按照规定，客户效劳人员发送给司机或车管人员的业务单，司机或车管人
员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：
提货时效要求
系统提供下单成功提醒，再工作时间内下单半个小时内安排车辆提货，
派送时效要求
严格按照客户要求进行派送。〔除客观情况外〕
跟踪对象：接收下单短信的司机
跟踪方式：实时监控跟踪要求：
提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务
物