文档介绍：客户服务工作新角色定位
客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍,同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高,从初级的热线接听到高级的服务管理,每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下,提高客户服务质量,以客户服务与关怀来赢得市场,增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐激烈而不断加大。
凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会,就是绝大多数的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性,但是往往在业务运作的过程中却无法真正"为客户服务"。这个瓶颈并非企业的本意,但是客户服务的高成本确实让企业难承重负,如何降低成本、提高服务质量、增加服务项目就成为客户服务管理人员面临着的新的挑战!
我们认为在服务管理过程中,应该重新设定服务部门在企业中的定位,通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求,只有这样才能找对人,才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么,客户服务部该有什么样的定位呢?
第一种角色:以客户为导向的全方位助理
很多企业中服务部门职责就是热线的咨询、投诉、电话销售、业务开通服务/变更服务、市场调研等与客户的信息互动,也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。
我们认为客户服务的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定,在电信行业中客户服务的工作内容大致可以分为:呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、大客户服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑,同时能在有限资源的情况下,利用服务手段扩大产品的附加价值,让产品具有感性化的色彩,增加竞争优势。
有些企业认为客户服务就是保证呼叫中心的工作质量就好,其他的工作有很多的局限性和专业性是客服人员无法承担的。实际上,企业中这些面向客户的互动性工作都统称为服务工作,比如:现在有一个概念叫做服务营销的概念,做销售的人同时也是做服务的人,以服务带动销售。作为sales--销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么,提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧,就变得非常重要。
那么我们在进行客户服务工作过程中,是一个面向客户的服务闭环,在业务流程设定的过程中,我们更应该以客户服务部所接到的指令进行流程运作,只有这样才能实现真正的"以客户为导向"的目标,才能让我们的服务成本有效降低。
在业务运作过程中,大客户服务的工作又比其他服务工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧,同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才,才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应,有效调动企业资源进行个性化服务。这将有效降低客户的开发、维护成本,同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。
第二种角色:市场活动的支持团队
目前社会中的客户服务中心,无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心,都在企业中有一定的市场活动支持的工作。
当新产品需要上市的时候,我们的服务代表可以通过电话、传真、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道将产品信息进行宣传,同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为,通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据,在行业内我们称之为电话行销。
在已经上市的产品服务过程中,服务