文档介绍：（优选）第二篇铁路客运服务礼仪
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第一节车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要理站台，检查立岗情况，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。
3、及时妥善处理突发情况。
4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
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（二）客运员
1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止随车奔跑。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
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四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
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五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
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第三节候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
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一、安全检查礼仪
（一）着装统一
穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。
（二）举止彬彬有礼
检查前，主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”
（三）为旅客着想
安检时，发现违禁品，应向旅客指出哪些是违禁品，不要当面指出。
（四）学会使用“对不起”
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二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。
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三、候车大厅服务礼仪
候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，客流量大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场所。
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（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。
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（二）售货服务礼仪规范
为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。
1、着统一服装。
2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成尊重顾客的良好的****惯。
3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文雅，精神饱满。
4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。
5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。
6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为****惯。
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五、验票服务礼仪
1、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。
2、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。
3、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生，请问你的车票呢？”
4、如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道