文档介绍：1
医患沟通与诊疗技巧
律师
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医患沟通的意义
“情商”---就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：
1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要
2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要
3、加强医患（护患）沟通是减少 关于患者知情书普遍存在的沟通问题：
充分知晓 完全同意
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医疗文书记载障碍
医患沟通做了没有记录
知情权告诉了没有签字
决定权没有体现出来
发生纠纷病历中缺项
病情加重时家属不签字
一旦发生纠纷中起不到证据作用
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手机的干扰障碍
手机是传递信息的重要工具，又是医患沟通的主要障碍之一；
北京某医院因在眼部手术中接电话，导致医疗纠纷，患者认为耽误了治疗，影响了效果。
301医院、日本医院工作环境不准使用手机，干扰电子设备的正常运行，影响重要生理数据。
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沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话，以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
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医疗礼仪的基本理念
1 医院工作人员交往的艺术即工作礼仪；
2 核心要求是“尊重”包括自尊和尊重患者；
3 尊重要善于表达；
4 尊重的形式应规范化；
5 服务业的特点：无形产品，不能储存；
6 服务过程：患者参与；
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认真听病人述说
世界卫生组织的调查表明“当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断”，导致患者叙述不充分，使医患之间信息严重隔离，交流不畅。病人感到医生不听我说话，就开药，让我多花钱 。
这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在，它使医生丧失了一个听取重要信息的机会。
中国三级医院普遍存在的问题：普通病人挤满医院？ 使医生没有时间听病人述说
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倾听的技巧
倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到（ l）准备花时间倾听对方的话；（2）学****如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
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询问病史的技巧
应用直接或间接提问的方式来收集有关患者症状及存在问题的资料。注意：交谈中询问的语气应自然、温和；方式应循序渐进，先间接、一般性提问，然后对部分问题进行直接或针对性提问。
面对年轻女孩的恶心、头晕、下腹痛…
内科、外科和妇产科怎样询问
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交流要通俗易懂
在医患沟通过程中，医生一定不要在病人面前大唱独角戏，解释要尽量简短清晰。根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，降低情感上的压抑。而且，医生应注意询问病人是否还有什么问题，从而检查病人的理解程度，推动下一步的对话。另外，医生一定要注意尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人。我们的医生一定要了解，在我国成年人中文盲的比例仍然高达10%左右 。
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医患沟通--告知实情
尽管我们有保护性医疗的相关规定，但是一般来讲，实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。医生不应低估自己的话对病人的影响。例如，在病人患有严重疾病的时候，医生常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。但是，这就很可能会造成病人误解，并产生很多困惑。告诉病人实情，哪怕是坏消息，将会增进患者对医生的信任，而这种信任则是医患关系最根本的基础。
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好的感觉带给患者
视觉上的关注感 听觉上的亲切感
内容上的新鲜感 环境上的舒适感
医生应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望很小的病人，帮助病人树立战胜疾病的信心和勇气。尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人，医生更不应该轻易打击他们求生的希望。
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医患沟通的艺术
1）医患沟通较之于一般人际间相互沟通的不同的特点和要求
2）医患沟通中的环境因素
3）医者个人形象在医患沟通中的作用
重视个人形象的基本要求：
重视；自信；必要的知识和技能。
4）医者对患者的心存感激与微笑服务。
5）医者用眼来进行的沟通——眼是心灵的窗户。
面对；正视；目光与眼神；视线运用。
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特殊情况下的沟通技巧
在病人生气发怒时
护士应首先证实病人是否在生