文档介绍：旅游者满意度调查研究
旅游者满意度调查研究
旅游者满意度调查研究
作者：邢剑飞李晓
来源：《读与写·教育教学版》 2021 年第 02 期
问题的提出
近年来，杭州市西湖景区的建心。景区和政府有关部门，不仅要统计每日接待旅游者的数量，还应依据环境容量，通过网络、电视台、广播电台等新闻传媒实时地传播信息，主动发布安全预警，制定相应的应急方案。方便旅游者进行出行选择。好处有二。其一，可以调整游览时间，使个别景点不至于人满为患；其二，即使旅游者坚持前往，心理承受能力也在不知不觉之间提高，对于拥挤的接受能力也就随之提高。其次，应该借鉴国外景区经营的成功经验，实行限额游览制度和预约游览制度。通过研究
西湖景区的环境容量，确立西湖景区游览人数的限额。预约游览制度可以较早地明确旅游者的数量。
其他旅游经营方面的问题及分析建议
第一，旅游者对旅游商品的满意度较低。杭州西湖风景名胜旅游纪念品的销售者往往
只顾眼前利益，认为面向旅游者的销售行为是一次性的行为，“赚一票是一票”；而导游
也存在误导旅游者购买旅游纪念品的情形。所以，“宰客”、“杀猪”等欺骗性销售现象
屡见不鲜。但是，从旅游商品市场的长远发展来看，必须通过诚信经营才能获得可持续性
发展。因此，销售者应该走出认知误区，清醒地认识到旅游者回头率的问题，销售质价相
符的旅游纪念品。导游应该合理发挥其导购的功能，不混淆视听，不误导消费，而是引导
旅游者正确地认识、鉴别旅游商品，把旅游商品中的精品推荐给旅游者，推动旅游商品市
场的有序发展。
第二，某些组团社和接待社的经营不符合法律导致相应的旅游者满意度
降低。有些旅行社在经营过程中存在“零团费”和“负团费”的问题。在“零团费”和
“负团费”这样的情况下参加旅游团赴杭州西湖风景名胜区游览的旅游者往往满意度比较
低。在出行前，旅行社应该与旅游者签订书面旅游合同，在合同中明确用餐标准、住宿登
记、旅游行程、违约责任等事项，避免使用“准五星”、“按照五星级标准建造的酒店”、
“豪华游”等模糊用语，使旅游者在出游前不至于产生过高的期望值。
研究局限
作
为建立在杭州市西湖景区旅游者满意度问卷调查基础上的一项研究成果，本文仍然存在如
下局限性：（ 1）调查研究的样本数量较小，发放问卷共
179 份，回收有效问卷
150 份，
可能会在一定程度上影响分析结论的可靠性；（
2）在进行影响杭州市西湖景区旅游者满
意度的原因分析问卷设计时指标不够丰富，使研究的说服力受到一定程度的影响；（
3）
数据并不能反映拒绝问卷调查的旅游者的相关情况。若今后有机会再从事该项研究，可以
通过增加样本数量的方法加以改进，也可以通过丰富原因设计指标等内容进行更为深入与
细致的研究。
参考文献：
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连漪，汪侠 . 旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用
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