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维保方案
一、双方背景介绍待填二、项目概况石家庄企业共有HR服务器、文档加密服务器、财务服务器、。因此，护航建议并计划为客户搭建一支以下规模的服务团队，以应对客户的各类服务需求。
服务人员配置一览表
岗位
数量
职能
备注
项目责任经理
1
全权负责客户业务和需求沟通，领
导业务团队完成项目任务
派驻客户现场或
就近办公
热线技术支持人
员
1
随时接听客户电话，提供热线或远程技术支持服务。当远程服务不能解决问题时，及时调派现场工程师上门进行服务。
非驻场
硬件维修工程师
1
对客户的各类硬件设备提供维护、维修和日常保养服务。
派驻客户现场或
就近办公
软件维护工程师
2
对客户的各类软件和业务系统进行维护调试，响应并处理客户的各类系统故障和业务调整需求。
派驻客户现场或
就近办公
系统方案专豕
1
响应客户的各类业务需求，为客户提供方案咨询和解答服务。为客户设计并组织实施各类业务方案和演练方案。
派驻客户现场或
就近办公
技术培训讲师
1
根据客户的实际业务需求和人员技术水平，编制培训文档，策划并组织实施各类业务培训。
派驻客户现场或
就近办公
五、服务标准承诺
1. 电话支持服务标准
护航应提供7*24小时的电话支持服务，护航应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当护航需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复，30分钟内故障未修复则升级为现场支持服务。
现场服务支持标准1）护航服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
2）护航服务人员抵达客户的用户现场，首先出示工作任务单给用户负责人签字确认。服务人员应遵循客户机房出入管理制度有关规定，履行机房登记手续并在维护管理人员的引导下，进入故障现场。
3）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,护航须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户相关主管人员批准后，由护航的技术人员具体实施方案；或在客户主管人员允许的情况下，由护航的技术人员进行具体实施。
4）如果确定为设备硬件故障，护航需提供设备硬件为客户进行更换。如果是系统软件故障，护航应在维保合同规定的服务范围内，为客户修复系统软件故障；如果无法修复，护航需提供重新安装服务。
5）护航的技术人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户系统维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经客户相关主管批准后方可实施。若因护航服务人员误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向护航提出索赔要求。
6）护航服务人员在处理故障时，要认真填写客户提供的《故障处理报告》模板，并需得到用户签字确认及存档后方可离开，《故障处理报告》同时存入护航的用户故障处理数据库（知识库）。
7）护航应承诺所更换的原