文档介绍：江西省通信服务质量考核办法
为了进一步改善电信运营企业的通信服务质量,维护电信用户的合法权益,使电信运营企业电信服务工作提高到一个新的水平。根据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部《电信服务规范》、《公用电信网间互联互通质量监督管理办法》和《电信网间互联争议处理办法》等有关规定,结合我省通信服务实际情况制定本考核办法。
一、考核对象
电信、联通、移动、铁通、网通省公司。
二、考核内容
考核内容主要为服务质量和通信质量两部分
(一)服务质量考核
1、客服台服务质量;
2、营业厅和代办点服务情况;
3、短信管理(电信、移动、联通);
4、格式合同管理;
5、电话卡管理;
6、代理商管理(铁通、网通);
7、半年服务质量报告上报率;
8、用户有理申诉情况。
(二)通信质量考核
1、互联互通协调组织机构、制度落实和执行情况;
2、网间业务和短号码开放情况;
3、主叫号码传送规范情况;
4、网间IP业务接通率;
5、互联中继忙时每线话务量和话务溢出情况;
6、用户、企业因网间通信质量有理申告情况;
7、上报网间通信质量月报情况。
三、考核办法
通信服务质量考核为平时考核(见表一)和检查考核(见表二)相结合。平时考核每月一次,检查考核每年进行一次,检查考核范围是全省各电信运营企业所属的设区市分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式,南昌市必检,同时抽查其他二至三个设区市。
考评组根据考评项目进行评分,按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评运营企业每次得分。平时考核成绩:表一得分(12个月度成绩累加)/12。检查考核成绩:表二得分(被抽查设区市成绩累加)/被检查设区市数。平时考核成绩占60%,检查考核成绩占40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表三被扣分数,即为被考核运营企业的通信服务质量考核成绩。
有下列情形之一的,取消评先资格:
1、各省级电信运营企业因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚累计两次及以上的;
2、各设区市电信运营企业因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚累计五次及以上的。
四、奖惩措施
对全面考核排名在前两位的单位,由省通信管理局在全省通信管理工作会议上进行表彰,并优先向省、部推荐作为相关先进单位的参评单位。对考核中被一票否决及存在问题较多的单位,由省通信管理局在全省通信管理工作会议上通报批评。
附表:通信服务质量考核标准
通信服务质量考核标准
(平时考核)
考核项目
分值
评分标准
得分
一、服务质量(用户有理申诉)
1、服务时限
10
因超过《电信服务规范》要求的服务时限引起用户申诉,每发现一例扣1分,扣完为止。
2、格式合同
5
格式合同存在不公平条款,每发现一例,扣1分,扣完为止。
3、短信管理
(电信、联通、移动)
10
短信订制没有用户确认,存在陷阱的,每发现一例,扣2分,扣完为止。
代理商管理情况
(铁通、网通)
10
代理商违规经营存在服务问题,每发现一例,扣2分,扣完为止。
4、电话卡管理
5
电话卡余额问题没有按省局和集团公司要求执行,每发现一例,扣1分,扣完为止。
5、价格欺诈情况
10
每发现一例,扣2分,扣完为止。
二、通信质量
1、上报网间通信质量月报材料情况
1