文档介绍：平衡计分卡讲课提纲
上海财经大学
潘飞
第一部分非财务计量指标
平衡记分卡非财务计量指标
客户计量观
内部经营计量观
人力资源的学习与成长
客户计量观
包括以下六大指标
市场份额
客户份额
客户保留与忠诚度
力争新客户
客户满意度
客户获利额
市场份额
指特定市场特定行业的市场份额
计量指标:客户人数,销售额,销售量
表明企业对目标市场的渗透力,
四大战略:老产品渗透,新产品开发
市场开发,差异化战略 1
客户份额
针对特定客户、特定产品而言
某一产品的市场规模取决于特定时期客户的需求量(市场周期)
企业要认清自己的市场地位 2
客户保留与忠诚度
确保一定市场份额的前提条件
追踪检验这一指标可以反映企业产品在不同时期对客户的吸引力
如何加大老客户的消费力度 3
力争新客户
可以计量新客户人数或新客户销售额
方法是两个:
与竞争对手争夺客户
挖掘市场潜力 4
客户满意度
客户保留与客户争取是计量结果
而客户满意度是计量原因(可以直接依据现有客户进行计量)
指标缺陷:仅仅反映消费态度
要计量实际消费行为需运用前两个结果指标 5
客户获利额
是客户指标的最终目的
三大前提条件:价格、质量、时间
不同客户的获利存在巨大差异
应计量整个寿命周期的获利而非某一特定时期(如,新产品往往是亏损的) 6
客户的目标
一、时间指标
市场竟争的首要武器
计量指标有两个:
对大多数人来讲,lead time
对另一些客户而言,更强调时间的可靠性(为何人们喜欢卡车而不喜欢火车运输) 7