文档介绍：客户服务管理
主讲:xxx
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客户关系基础
课程介绍:
深入学习客户关系管理的涵义,了解实施客户关系管理应用系统为企业创造的价值,以及电子化的客户关系管理对企业的影响,从而更好的把握客户关系管理。
第一课:客户关系管理的涵义
学习目标:
了解客户,关系,管理三个基本概念
学习客户关系管理的涵义
第一课:客户关系管理的涵义
什么是客户
客户是指企业产品或服务的最终用户,包括现实客户和需要企业寻找和确立的潜在客户。
因此,和传统的“客户”意义更为广泛,它不仅包括企业的现有客户,还包括企业的潜在客户。
明确界定客户的涵义有助于企业更好的定位,为客户提供有效的服务
第一课:客户关系管理的涵义
案例
一型房地产商,花了近千万元营销费用对旗下的新楼盘进行宣传活动,结果吸引了两万多人去看房子,该楼盘总共有两千套住房,结果全部成交
根据对客户关系管理中“客户”一词的理解,这一万八千人构成了企业的潜在用户,虽然此次没有交易成功,但是企业可以收集到他们对房子的户型,规划,价格等有什么需求,企业在将来的开发过程中,可以把这些客户的信息通过分析,计算和处理,转变成有用的信息,从而将潜用户转变为企业的实际用途
第一课:客户关系管理的涵义
什么是关系
关系是由两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
因此,关系同时具有行为和感觉两种特性,关系本身是中性的,关系有一个生命周期:关系的建立,发展,维持及破裂。
企业在加强关系的同时,不仅在关注关系的行为特性,也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素
第一课:客户关系管理的涵义
什么是管理
管理是指对资源的控制和有交分配,以实现特定的管理单位所确定的目标
客户关系管理中的管理,是指对客户关系的生命周期要积极的介入和控制,使这种关系能够最大限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标
因此,企业一方面要积极地管理客户关系。另一方面,企业要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系
第一课:客户关系管理的涵义
客户关系管理的涵义
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋于企业更完善的客户交流能力,使客户收益最大化的管理工具
企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术,以充分把握客户行为,并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售,营销和服务策略,使企业客户资源的价值最大化
第一课:客户关系管理的涵义
本课学习要点:
了解客户,关系,管理三个基本概念
学习客户关系管理的涵义
第二课:客户关系管理的基本概念
学习目标:
了解客户关系管理的基本概念