文档介绍：服务程序七步法服务程序-PPT精品
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优
质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的
服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
预约
STEP - (PDS)
生产日期
车辆型号
工作明细
客户要求的详细描述
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察
- 油类和润滑液量等
- 更换零件
估价
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名
车辆环车检查结果
所需的额外工作
许诺的交车时间
追踪服务的优先方式
工作类型 (保修, 保养, 修理)
保留更换的零件
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.
调度&生产
STEP - 4.
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)
和零件部的交流&同步
优先对待返修客户&等待中客户
跟进技术员的工作状态
一次分配一张修理单给一个技术员
确定技术员的“下一工作”
记录技术员可用工时数&未售出工时数
监督&控制工作停止(包括外发加工)
根据技术员技术水平分派工作
打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率
调度&生产系统的前提条件
使用生产日程安排
许诺交车时间:
.
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
hours
午餐时间:
hour
财务(结算)时间:
hours
最迟工作开始时间:
10:00 .
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
技术员日程安排
技术员30分钟
没有工作
技术员第三件工作, am
生产日程安排系统
(该表在控制表格中,或在控制板中)
Lunch
Time
7:00
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
Technician
D. Morris
S. White
G. Bates
M. Allen
D. Sands
技术员第一件工作,
完成时间 am
当前时间是13:30,第三件工作应被完成
目视控制
能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.
技术员下一工作的延迟最小化
每件工作的开始时间和预计完成时间
监视和控制工作停止
好处:
服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作.
经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动.
总结
质量控制
STEP - 5.
质量控制系统的好处
确保一次修复
减少返修投诉的发生
增加顾客满意度和顾客保持
增加雇员满意度
质量检查优先车辆
在理想状态下,, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
返修车辆
投诉车辆
与安全有关的修理
保修修理
服务活动期间修理项目
的项目.
外发加工
高价值修理
主要保养服务
排气系统修理
制动系统&悬挂系统修理
技术员不能找到问题的车辆
检查项目
业务接待员所须有关工作的叙述
技术员已做工作的叙述
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
更换的零件
车辆清洁情况
如有必要进行路试
记录结果
质量控制表, 修理单上的签字
报告任何没有通过检查的车辆
通知客户质量控制过程
确定故障原因并提供反馈
返修
定义:
指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.
返修的可能原因
业务接待员提问技巧较差
没有确定“主要维修项目”
错误的诊断
技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)
缺乏工具或其它设备
交车过程中解释说明不够
质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.
总结
交车前说明
STEP - 6.
交车程序
1. 证实质量控制检查已经完成
2. 确认顾客的要求已经达到
3. 原始估价和实际是否相符
交车程序如下:
4. 通知顾客来提车
5. 顾客到达时热情问候
6. 业务接待员展示更换的