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{}情绪资本时代情绪压力与情商Evalu产负债表。
然而，企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具
有自己的性格—有些随和可亲，有些则稍显冷淡，还有的是独裁，甚至恶毒。企
业的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于它是由人所构成的，人是企业的
命脉。
首先，我们应该明确企业的真正含义：“它是一个小型的社会，是人的集合；它
的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。而它的性格也是员工智力和情绪所创造的。因此，情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应，以及
他们对企业的整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是
至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。
沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。
给情绪资本定价
瑞典斯堪的那维亚保险公司(Skandia)曾公开宣称，他们疏于评估自身的知识资
产和情绪资产。该公司在 1994 年的年度报告中，专门用一个章节讨论和研究了
其智力资本，评论道：
一般的商业公司都是按他们的财务资产、销售额、不动产以及其他可见资产来评
估自身的价值。尽管实际情况在几十年前已经开始改变，但这种“工业时代”的
观点，一直主宰着我们对商业运作的根本认识。
今天，企业的创新力量多来自他们的服务部门，而服务部门的可见资产却比较少。
那么，我们应该如何对创造力、服务水平，以及与众不同的电脑系统定价呢？
更确切地说，人们应怎样对知识定价，怎样对比知识更重要的、用来驱动员工利
用知识来增加企业收益的情绪定价呢？目前，一般企业的年度报告只能约略提及
员工的知识及情绪资本为公司带来的贡献。那么，这类举足轻重的资产到什么时
候才得以准确定价呢？我想我们不会等得太久。
在会计这个行业，情形已经出现了转机，世界上最大的几家会计企业已经充分认
识到了情绪资本的重要性。纽约永道会计师事务所(Coopers&Lybrand)副董事长
埃伦·娜普(EllenKnapp)曾坦言：“我们公司所有的资产都是知识资产。”毕马威
国际会计公司(KPMG)首席科技长官艾伦·弗兰克(AllenFrank)也有类似的观点：
“我们的公司基本上可以看作是一个大脑袋，对我们来说，知识管理系统是取得竞争优势的核心。”
娜普和弗兰克这两位在情绪资本的命名上堪称先驱的著名会计专家一致认为，他
们公司的资产仅由知识组成。想必在不久的将来，所有的会计师都会为顾客的知
识与情绪资本制定精准的价格。
六大会计公司中的另外一家—普华会计师事务所(PriceWaterhouse)［永道会计
师事务所已于 1998 年 7 月 1 日同普华会计师事务所合并成普华永道会计师事务
所(PricewaterhouseCoopers)，成为国际五大会计所的龙头老大—译者注］则发
现，衡量知识与情绪资本的最好时机，是在公司失去它们的时候。普华开发出一
套名为“知识因素”(KFactor)的简便测量法，以估量知识的损失(见表 1-2)。依
此类推，知识的损失，即知识因素中的 K，也意味着情绪的流失，即情绪因素
(EFactor)中的 E。
表 1-2 知识因素：普华会计师事务所开发的知识管理测量方法
……这取决于进出企业的知识量。用粗略的方式计量，即是指一个企业新进或离
职的员工占员工总数的百分比。知识因素所占的比例，突现了知识管理在企业中
的重要地位。
资料来源：《策略的沟通管理》(StrategicCommunicationManagement)，1997
年 5 月
在对一个企业投资时，您一定很想了解它的知识因素，或者参考一下同行业计量
测评它的标准。假如您得知某家企业每年流失的知识与情绪资本比例很高，而且
人员流动性很大，您还会给予它很高的评价吗？
除了上述几家会计公司外，其他公司也纷纷采用更为精准的方法来计量此方面的
资产。在毕马威国际会计公司的年度报告中，就辟出专章来分析人力与人际关系，以及它们是如何共同为企业创造价值并为客户服务的(见表 1-3)。他们深信，正
是因为具备这样的管理思想，才使他们成为全球最成功的企业之一。毕马威国际
会计公司国际部主席科林·夏尔曼(ColinSharman)强调，他