文档介绍：细心整理
酒店效劳案例
1、满足的微笑
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点起先就接连有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训特殊关键
4、装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾留意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台效劳员立即通知房务中心到现场查看，房务中心效劳员接到电话后立刻到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明状况，此时，陈先生认为我们前台的效劳不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告知大堂副理缘由，后由大堂副理代表宾馆向陈先生致歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改良，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最终作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
评析：
1402房陈先生最终虽然承受了宾馆的致歉，但确定还有一丝不快。假如房务中心效劳员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，特殊愧疚，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立刻告知大堂副理或上一级领导进展协调，那么陈先生就不会如此生气。
宾馆中的每一位效劳员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必需做到事务有始有终，自己不能解决的，立即向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆效劳不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位效劳员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，觉察问题需刚好更正、弥补，而不应当因为是件细小的事而疏忽了。否那么，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更紧要了，因事态已被扩大化了。
5、客人要求挂帐
晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急迫地说：“大堂副理，８318房的客人必需要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火……”
大堂副理即刻上楼了解状况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，此时此刻桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予容许，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。
大堂副理请客人息怒后，耐性说明，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉状况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：
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“先生，您看这样好不好？今日呢，我们同意你先把费用记入房间，明天假如协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？盼望您能谅解，协作我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”其次天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的全部费用都可以挂帐到房间。
评析：
在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊状况要擅长变通，要把饭店的利益与客人的要求奇异地结合起来。
第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的状况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益启程及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？
其次，大堂副理了解状况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比拟好，最终为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，假设对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。
6、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越惊惶，还时时常的要受领班的指责，刚毕业时幻想的壮丽志向好像离自己越来越远，遥遥无期。她起先疑心是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比拟内向，建议她接着在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有变更原来的状态，听到四周的挚友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理遵照常规进展了一次离职约见，询问到离职的缘由时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，